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Vendite e-commerce da mobile: aumentano migliorando la procedura di check out

I dati dimostrano che gli utenti svolgono le loro attività per il 51% del tempo su smartphone e per il 42% su desktop.

Tuttavia, i tassi di conversione sui dispositivi mobili sono inferiori del 50% rispetto a quelli sul desktop.
Con questo articolo voglio spiegarti come la buona progettazione del check out del tuo e-commerce possa aiutarti ad aumentare le vendite.

1. Il traffico del tuo sito web si sta traducendo in conversioni?

Il successo di un e-commerce si misura dalle sue conversioni.

Avere un traffico elevato è importante, ma il traffico da solo non genera vendite. È il numero di vendite che incide sulla tua attività.

Ci sono alcune metriche che vanno tenute in considerazione in un e-commerce, in particolare i tassi di rimbalzo e i tassi di abbandono del carrello degli acquisti.

Se le visite del tuo sito web non si convertono, il tuo e-commerce non porterà guadagno.

Quale può essere allora il problema? Il design del tuo sito web e la procedura di check out potrebbero essere la causa.

In generale, gli e-commerce con un design semplice hanno dei tassi di conversione più elevati.
Questo stesso concetto deve essere applicato al tuo processo di check out: se progettato in modo semplice e lineare, questo permetterà agli utenti di completare con soddisfazione i propri acquisti.

Chi vende online spesso trascura il processo di check out, e questo nella maggior parte dei casi porta all’abbandono del carrello.

Uno studio del Baymard Institute ha rivelato che il 69,23% dei carrelli di e-commerce viene abbandonato.

Per intenderci: per ogni 100 persone che iniziano il processo di check out, 69 non lo portano a termine.

I clienti si aspettano che la loro esperienza di acquisto sia semplice e senza attriti. Se la tua procedura di check out non soddisfa queste aspettative, i tuoi tassi di conversione crolleranno.

Questo è un bel problema.

Se qualcuno inizia la procedura di check out, è ovvio che ha intenzione di comperare qualcosa. Quindi, perché così tanti utenti non riescono a completare i propri acquisti?

Come possiamo vedere da questa immagine, nella maggior parte dei casi l’abbandono dei carrelli è legato alla fase di check out.

Questo vale per tutte le imprese?

Non necessariamente. Tutte le aziende, indipendentemente da quanto siano ben strutturate, devono fare i conti con questo fenomeno.

A volte non si può fare nulla per un utente che sta “soltanto navigando”: potrebbe voler salvare i propri articoli preferiti nel carrello per comprarli in seguito.

Tuttavia, ci sono diversi motivi per cui gli utenti non completano un acquisto e ci sono cose che puoi fare per migliorare questa situazione.

2. Mobile first – perché è importante ottimizzare il check out per i dispositivi mobili

Il check-out mobile è probabilmente la questione più cruciale nell’ottimizzazione della conversione e-commerce oggi.
Viviamo in un mondo mobile, e chi possiede un e-commerce deve riconoscerlo se vuole avere successo.

Infatti, il 62% delle persone che possiedono uno smartphone ha utilizzato i propri dispositivi mobili per effettuare acquisti online soltanto negli ultimi sei mesi.
Si stima che nei prossimi tre anni gli acquisti da mobile controlleranno il 54% della quota di mercato dell’e-commerce negli Stati Uniti.

Perché sta accadendo tutto questo?

Perché la tecnologia ha reso più conveniente acquistare da mobile.
Gli utenti non hanno sempre a disposizione il proprio computer portatile, mentre lo smartphone è sempre a portata di mano.

Vuoi migliorare i tassi di abbandono del carrello degli acquisti nel tuo negozio online?
Vuoi capire perché i tuoi clienti lasciano il sito prima dell’acquisto?

Comincia dal checkout.

Una domanda che sentiamo spesso è: quali sono le pratiche migliori da seguire per ottenere una buona pagina di checkout?

Non c’è una risposta precisa. 
Il punto di partenza è indubbiamente il pubblico per cui stiamo realizzando il prodotto: il processo di checkout deve essere disegnato in funzione delle loro esigenze.
E poi?

2.1 Come si può fare, concretamente?

Quando un utente visita il tuo e-commerce da un telefono cellulare, ha bisogno di vivere un’esperienza gratificante.

Se il tuo sito non è ottimizzato per i dispositivi mobili, ci sono poche possibilità che tu possa generare conversioni.

Il design del tuo sito mobile può fare la differenza tra i clienti che acquistano qualcosa dal tuo store online e quelli che “rimbalzano” e acquistano dai tuoi competitor.

Il 74% degli utenti di dispositivi mobili è più propenso a visitare siti web ottimizzati per i dispositivi mobili.

Questo significa che se il tuo sito è ottimizzato correttamente, aumenterà le possibilità che i visitatori del tuo sito Web non solo convertano, ma tornino in futuro e acquistino nuovamente.

Ecco alcuni aspetti apparentemente banali, ma che devono essere invece tenuti in considerazione:

2.1.1. Corrispondenza tra mobile e desktop

Ci sono molti elementi che possono rendere mobile-friendly un sito. Tuttavia, molti siti presentano enormi differenze tra la versione desktop e mobile.

Se non c’è allineamento tra le due interfacce, gli utenti possono pensare di essere nel e-commerce sbagliato.
Risultato? Rimbalzano.

Come abbiamo già visto, la maggior parte delle persone prima visita il sito desktop per curiosare, leggere le recensioni e prendere le proprie decisioni. Assicurati che il tuo store mobile sia familiare per coloro che hanno superato la fase di esplorazione.

2.1.2. Rapidità

L’altro fattore che non può essere trascurato nel checkout mobile è la velocità.
Qualunque utente – mobile o desktop – vuole vivere un’esperienza gratificante immediata.

Non sono interessati all’acquisto del prodotto, quanto al suo possesso. Se allontani i clienti dal questo obiettivo a causa della lentezza del sito o chiedendo molte informazioni, loro abbandoneranno il tuo e-commerce per acquistare il prodotto da un tuo concorrente.

2.1.3. Navigazione

Un altro elemento da non sottovalutare è il comportamento di navigazione.
La navigazione sui dispositivi mobili è unica per molti aspetti.

Ecco come puoi ottimizzare il processo di pagamento mobile tenendo presente il comportamento degli utenti:
per navigare, gli utenti usano le loro dita, non un mouse: questo significa che dovresti disporre gli elementi chiave della pagina in una posizione facilmente raggiungibile dal pollice;

digitare e cliccare sono azioni più complicate sui dispositivi mobili: è necessario progettare pulsanti più grandi e più facili da usare.

Una dimensione del carattere maggiore aiuta anche a migliorare la precisione dell’input di testo; le dita sono meno precise di un mouse, per questo è più frequente che un utente digiti o clicchi qualcosa di sbagliato: è fondamentale che sia semplice rilevare e correggere gli errori.

Oltre a queste accortezze, ti mostro anche alcune buone pratiche che andrebbero sempre rispettate nella progettazione di un checkout.

3. Best practices – per mobile e non

– Fornisci un accesso rapido al carrello.
Se un utente vuole raggiungere il carrello è perché desidera proseguire con l’acquisto, quindi portalo al carrello il più rapidamente possibile.

– Rendi più facile agli utenti l’aggiornamento dei contenuti del loro carrello.
Spesso le persone cambiano idea sull’acquisto di un prodotto o aggiungono per errore un articolo al carrello per due volte. Consenti agli utenti di modificare facilmente il contenuto del proprio carrello.

– Metti a disposizione un chiaro pulsante “rimuovi” accanto a ciascun elemento nel carrello.
Non costringerli a modificare le quantità a zero per eliminare un prodotto dal loro carrello.

– Non utilizzare un pulsante “aggiorna” per confermare le modifiche al carrello.
Alcuni siti costringono gli utenti a toccare un pulsante Aggiorna” per qualsiasi modifica al proprio carrello per essere più efficaci.
Pertanto, se l’utente desidera modificare la quantità di un articolo nel carrello dovrà indicare la nuova quantità e quindi premere Aggiorna” per confermare la modifica. Un’azione piuttosto scomoda e inutile.

– Consenti la continuità dell’esperienza d’acquisto su più dispositivi.
Man mano che i brand continuano a svilupparsi su più canali, le aspettative degli utenti in termini di accesso, flessibilità e coerenza durante l’acquisto continuano a crescere.
Inoltre, poiché gli utenti tendono a muoversi tra i canali durante lo shopping, è importante fornire loro un accesso affidabile ai loro carrelli, da desktop, mobile e nelle app mobili.

– Fai in modo che il checkout per user guest sia ben visibile e facile da trovare.
Anche le persone che hanno un account dimenticano le password; in molti casi, sarà più facile per loro acquistare come utenti guest che recuperare la propria password sul proprio dispositivo mobile.

– Riepilogo ordine e opzioni di ritiro
I clienti non apprezzano le inesattezze o i prezzi non chiari e si sentono frustrati quando i costi aumentano inaspettatamente durante il processo di pagamento.
Spesso, quando questo accade, gli utenti abbandonano i loro carrelli e cercano gli articoli altrove per evitare costi eccessivi, in particolare quando si tratta di spese di spedizione e consegna.
Due importanti dettagli assicurano che gli utenti possano vedere e comprendere le informazioni nel riepilogo dell’ordine su dispositivo mobile:

1) Rendi il riepilogo dell’ordine facile da trovare nel mobile.
Mentre i dettagli che visualizziamo nel riepilogo dell’ordine (compresi sub-totale, tasse, commissioni, sconti e spese di spedizione) sono importanti per qualsiasi flusso di pagamento, dobbiamo prestare particolare attenzione al posizionamento del riepilogo dell’ordine nel mobile.
A causa dello spazio limitato sullo schermo, questi costi aggiuntivi potrebbero apparire bassi sulla pagina e potrebbero essere ignorati dagli utenti.
Per evitare spiacevoli sorprese più avanti nel flusso, mostra il riepilogo dell’ordine in cima alle pagine di pagamento.
Non far scorrere gli acquirenti fino alla fine della pagina per trovare queste informazioni.

2) Utilizza la posizione dell’utente per determinare tasse, i costi di consegna e le eventuali opzioni di ritiro disponibili. 

– Campi modulo e interazioni di input.
Compilare moduli sullo smartphone può richiedere molto tempo e può indurre l’utente a sbagliare.
Ridurre il numero totale di campi modulo e la compilazione automatica di alcuni campi (in base alla conoscenza che il sistema ha di quel particolare utente) può semplificare notevolmente la procedura di checkout:

1) Per ogni tipologia di input, presenta la tastiera corretta.
Mostra un tastierino numerico per dati numerici come numeri di carte di credito o numeri di telefono.
Per i campi dell’indirizzo e-mail, fornisci all’utente una tastiera ottimizzata per l’immissione di indirizzi e-mail, che dispone in primo piano di caratteri specifici dell’email come “@” e “.”.
Le tastiere dovrebbero includere anche delle frecce per facilitare le transizioni al campo/modulo successivo (o precedente).

2) Calcola automaticamente i campi in base agli input inseriti precedentemente dall’utente.
Le informazioni sul tipo di carta di credito, indirizzo, città o Stato possono essere ricavati in maniera automatica in base ad altri dati inseriti dall’utente (rispettivamente, il numero della carta di credito e il codice postale).
Invece di chiedere agli utenti di digitare queste informazioni in modo esplicito, fai il lavoro al posto loro.

3) Prevedi la compilazione automatica del browser per i dati salvati e fai in modo che funzioni sui campi nome, indirizzo, e-mail, numero di telefono, password e carta di credito.

4) Utilizza un campo modulo aperto e non una tendina quando chiedi agli utenti di inserire la data e scadenza della carta di credito.
Gli elenchi a discesa lunghi sono particolarmente difficili da gestire per gli utenti che usano uno smartphone, in particolare quelli su iOS.
È più veloce per gli utenti digitare le due lettere che rappresentano il loro stato e le 4 cifre delle date di scadenza delle carte di credito.

– Pagamento semplice da mobile.
Inserire i dettagli della carta di credito richiede tempo, è fastidioso e, soprattutto da mobile, porta a commettere errori; inoltre, gli utenti potrebbero non avere sempre a portata di mano la propria carta di credito.

È buona norma fornire delle opzioni di pagamento facilitato come PayPal o Apple Pay.

Questi servizi non solo hanno risparmiato agli utenti il ​​problema di digitare i dati delle loro carte di credito, ma vengono anche percepiti come più sicuri e affidabili rispetto a quelli che richiedono il numero di carta di credito in maniera diretta.

1) Offri opzioni di pagamento ottimizzate per i dispositivi mobili, ma non sovraccaricare gli utenti con troppe opzioni.
Le opzioni di pagamento fornite da terze parti come PayPal o Apple Pay possono essere utili, ma troppe opzioni possono causare un sovraccarico di scelta.
Fai una distinzione chiara per ogni opzione di pagamento.
Il processo di checkout più comune dovrebbe avere maggiore rilevanza nella pagina o comunque dovrebbe comparire per primo tra le altre opzioni.
È inoltre importante segnalare agli utenti che verranno temporaneamente “portati via” dal sito per inserire i dettagli del servizio di pagamento prima di concludere l’acquisto.

2) Consenti agli utenti di scattare foto delle loro carte di credito per popolare in maniera automatica i campi richiesti.
Scattando una foto della carta di credito, i dettagli vengono scansionati e le informazioni vengono quindi aggiunte al campo della carta di credito.

4. Conclusione

Il presente è mobile, e questa tendenza non può che accentuarsi negli anni a venire.

Assicurati che il tuo e-commerce rispetti i requisiti per offrire un’esperienza senza difetti.

Ciò che distingue le migliori procedure di pagamento mobile da quelle standard è l’attenzione ai dettagli.

Gli elementi dell’interfaccia utente focalizzati sui dispositivi mobili e pensati su misura per l’utente possono aiutare gli i clienti a muoversi nel tuo store in modo facile e veloce.

Anche se spesso trascurati e facilmente dimenticati, questi dettagli del design apparentemente piccoli nel checkout mobile creeranno un’esperienza gradevole e memorabile per chi visita e acquista sul tuo sito.

 

Riferimenti:

https://www.quicksprout.com/checkout-process-design/
https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
www.bigcommerce.com/blog/ecommerce-checkout-page-optimization/
https://uxstudioteam.com/ux-blog/web-checkout/
https://www.nngroup.com/articles/mobile-checkout-ux/
https://uxdesign.cc/one-page-checkout-81f2d7bb5d7
https://baymard.com/blog/ecommerce-checkout-usability-report-and-benchmark
https://baymard.com/blog/checkout-experience-seemingly-unnecessary-information

 

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Cosa è la Customer Experience? Diamo importanza alla percezione degli utenti

Tempo di lettura: 4 minuti, Autore: Irene Del Pia

La Customer Experience (CX) è definita come “il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme della loro interazione con l’azienda” – Outside In, H.Manning, K. Bodyne, 2012, Forrester Research)

La Customer Experience si può vedere come l’insieme delle esperienze e come le vive un utente lungo tutto il percorso (customer journey) che il cliente compie interagendo con un’organizzazione, da quando scopre e valuta il prodotto, a quando decide di acquistarlo e poi usarlo, a quando riceve assistenza e, decide o meno di seguire un brand.

La Customer Experience è composta da tutti i punti di contatto attraverso i quali il cliente interagisce con l’azienda, come:

  • le interazioni con i prodotti e i servizi che fanno parte dell’offerta;
  • i contatti con il sito web;
  • l’immagine e l’allestimento del punto vendita;
  • l’operatore del call center;
  • la pubblicità;
  • il commesso del negozio;
  • le conversazioni sui social media;
  • le brochure informative;
  • lo stand in fiera;
  • il promoter che offre campioni omaggio al supermercato.

Il successo aziendale dipende sempre più spesso dall’interazione delle persone che comunicano e spendono denaro non più seguendo solo l’influenza di messaggi pubblicitari e le azioni del marketing, ma in base alle esperienze che vivono nell’interazione con i brand, quindi dai “vissuti” dell’utente, prima, durante e dopo l’acquisto.

Come esempio di questo comportamento basta pensare a quanto incidono la consegna, il packaging, la gentilezza e professionalità del personale.

I consumatori hanno sviluppato un interesse verso tutto ciò che viene definito “sharing economy”, al punto da scegliere un brand, un prodotto, un servizio ma anche una “semplice” interazione non più sulla base della qualità in sé (del prodotto, del servizio ricevuto, ecc.), ma sull’entità dell’esperienza percepita e vissuta da altri clienti prima ancora che da loro stessi.

Perché la Customer Experience è strategica per le aziende?

Da ciò che abbiamo detto fino ad ora la Customer eXperience è vista come la somma delle esperienze che una persona matura e vive nella sua interazione con un brand. Quando si parla di esperienze si intendono sia quelle positive che negative, emozioni, ricordi, soddisfazioni e insoddisfazioni.

Proprio per quest’ultimo aspetto gli utenti si aspettando sempre più:

  • esperienze personalizzate, come offerte, promo, contenuti, prodotti su misura, ecc.,
  • comunicazione trasparente su prezzi, condizioni, modifiche al servizio, ecc.,
  • erogazione efficiente di consegne rapide, informazioni real-time, ecc,
  • soddisfazione immediata.

Gli utenti ormai informati, formati e attenti alle azioni dei brand si aspettano non solo contenuti personalizzati e pertinenti alle loro esigenze, ma anche di sentirsi speciali e quindi di essere gli unici destinatari di contenuti esclusivi e ricevere gratificazioni e regali istantanei. Ciò che riesce a differenziare un brand da un altro è la sua capacità di dare valore alle esperienze che riesce a garantire ai propri utenti e clienti, un valore che va al di là del prodotto o servizio proposto.

Le aziende leader, cioè che registrano elevati punteggi di soddisfazione da parte della clientela, ottengono una crescita di valore (redditività e valore sul mercato) quattro volte superiore ai cosiddetti “ritardatari”, aziende che ancora non hanno un piano di investimento tecnologico e strategico sulla Customer eXperience.

Customer Experience self-service

Esperienza personalizzata? Non solo, sembrerebbe che i consumatori non si accontentino più e anzi si aspettino che un’azienda fornisca un’assistenza di h24.

Le aziende devono essere in grado di fornire ai consumatori la possibilità di trovare risposta alle loro domande in modalità “self-service”; «nel 2020, l’85% del rapporto stabilito tra un cliente e un’azienda avverrà senza l’interazione del cliente con un essere umano».

Ciò che emerge da una ricerca realizzata da Oracle in collaborazione con Coleman Parkes – “Can Virtual Experiences Replace Reality?”:

  • il 40% dei professionisti esperti in Vendite e Marketing concordano sul fatto che i clienti oggi facciano più ricerca per conto proprio prima di contattarli per una richiesta;
  • il 35% ha notato che i loro clienti preferiscono fare acquisti o risolvere un problema senza parlare direttamente con una persona del team di vendite o del supporto clienti.

Questa tendenza naturalmente stimola le aziende a fornire agli utenti online recensioni, post, materiali informativi sui prodotti, articoli sui social, app mobile di assistenza e video tutorial, queste sono tutte modalità che i brand stanno sviluppando per creare interazione e fidelizzazione con l’utente fino ad arrivare alla potenzialità che L’intelligenza Artificiale può offrire, come assistenza tramite realtà virtuale e chatbot.

Le tecnologie a supporto della Customer eXperience

La creazione di una Customer eXperience fluida e coerente è, erroneamente, vista come un’attività dispendiosa, anche se è vero che essa richiede innovazione dei processi che devono diventare coerenti, coordinati e con l’adozione di tecnologie all’avanguardia.

In letteratura sono state individuate 5 tendenze di tecnologie emergenti per la Customer eXperience delle aziende:

  1. iper-personalizzazione: vengono utilizzate informazioni e dati di qualità per sviluppare ed offrire prodotto / servizi personalizzati e tempestivi rispetto alle esperienze ed esigenze del singolo utente.
  2. chatbot: attraverso l’analisi dei dati dei clienti e degli utenti che navigano i chatbot possono fornire al cliente risposte rapide, in tempo reale e perfettamente in linea con i bisogni e le possibili richieste degli utenti. Il loro rapido sviluppo in questi ultimi anni ha fatto sì che l’esperienza con i chatbot sia sempre più naturale e funzionale per le aziende.
  3. integrazione dei touchpoint: le realtà aziendali più evolute a livello di Customer Experience stanno passando dall’omni-channel alla “no-channel”, quindi l’esperienza utente che nasce indipendentemente dal canale utilizzato e dove i touchpoint vengono combinati per fornire un’esperienza unica e dinamica.
  4. Internet of Things (IoT): l’internet delle cose è ciò che comprende tutti quegli oggetti inanimati che hanno la capacità attraverso intelligenze artificiali e connettendosi alla rete di scambiare informazioni e consigliare l’utente.
  5. Intelligenza Adattiva: le nuove tecnologie, attraverso l’apprendimento automatico e l’Intelligenza Artificiale, possono “imparare”, generando automaticamente successive iterazioni di sé stesse, in grado di soddisfare ogni volta in misura sempre maggiore le aspettative degli utenti. Sono state rilasciate nuove app per la Customer eXperience basate sull’Intelligenza Artificiale, che permettono ai professionisti di commerce, marketing, vendite e servizi di lavorare sull’intero ciclo di vita del cliente, in tempo reale, per offrire esperienze più smart ed efficaci.

In conclusione

Lo sviluppo ed il continuo studio intorno all’esperienza dell’utente costringe le aziende a misurare costantemente non solo le proprie azioni ma anche le emozioni e le reazioni che queste attività provocano sui loro utenti, ciò è estremamente utile per la costruzione di relazioni e per emergere nel proprio ambiente competitivo.

 

Fonti:
https://blog.boraso.com/customer-experience-6-esempi-di-brand-che-la-praticano
https://www.digital4.biz/marketing/big-data-e-analytics/customer-experience-cos-eperche-e-strategica-per-le-aziende-e-quali-sono-le-tecnologie-per/

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Service Blueprint: Cosa è e a cosa serve?

Tempo di lettura: 3 minuti, Autore: Mattia Graziani

 

Nel 2018, con chi competerai per l’attenzione del tuo cliente?
Molto probabilmente non con i tuoi diretti concorrenti. I clienti ora ti mettono a confronto con le aziende specializzate nell’esperienza digitale.

Un modo per cogliere rapidamente lo stato attuale del servizio e reimmaginare il tuo futuro è attraverso l’uso del Service Blueprint.

Cosa è il Service Blueprint e a cosa serve?

La sfida del momento di molti leader digitali è come affrontare il comportamento dei clienti in rapida evoluzione e il cambiamento tecnologico all’interno sia delle proprie organizzazioni che dei competitors.

Il cliente è ora due passi avanti, informato e in totale controllo.

In una realizzazione alla pari con quella di Galileo, ora ruota tutto intorno al cliente e ai suoi bisogni, non viceversa.

Non è una novità, tutti conosciamo la necessità di essere centrati sul cliente, ma progettiamo intenzionalmente l’esperienza o la lasciamo al caso? E quali sono gli strumenti migliori per farlo?

Il Service Blueprint è uno strumento di progettazione indispensabile per mappare l’orchestrazione di persone, sistemi e processi durante l’esperienza del cliente.

Blueprint

Esso va oltre la mappatura dei processi, concentrandosi sul viaggio del cliente con la propria organizzazione ed evidenziando ciò che aiuta o ostacola tale esperienza.

Un Service Blueprint di solito mappa esigenze e punti critici esaminando il percorso del cliente, sovrapponendo i punti di contatto con il cliente e le persone e i sistemi di front / back office.

Una volta completamente sviluppato, entrano in gioco varie tecnologie di supporto, dati ed elementi, come il sentimento del cliente per ogni fase del viaggio.

In sintesi, il Service Blueprint consente di mappare in profondità tutte le azioni ed i processi di un’organizzazione, analizzando tutto ciò che accade sotto la superficie, gli ingranaggi che permettono di vedere l’ora sull’orologio.

Perché si utilizza il Service Blueprint?

L’attività di mappatura di un servizio che includa sia la prospettiva dell’utente che le caratteristiche infrastrutturali necessarie al sistema per il suo funzionamento, permette di avere uno sguardo d’insieme sul servizio offerto e sulle attività necessarie a renderlo operativo.

Questo garantisce la coerenza tra le aspettative che l’utente ha verso l’utilizzo del servizio, l’interazione con esso e le operazioni necessarie per far sì che il sistema funzioni e il servizio venga espletato.

Inoltre, come tutte le mappature visuali, il Service Blueprint è un ottimo strumento per far sì che tutti gli attori coinvolti nella strutturazione del servizio abbiano una visione condivisa di cosa sia necessario approntare in quella determinata fase e far sì che il processo sia fluido.

Parallelamente, questa attività permette di evidenziare le eventuali incongruenze presenti nel processo, rendendo più puntuale l’intervento e l’individuazione di soluzioni possibili.

Come si struttura un Blueprint?

Le attività che l’utente compie nel fruire un servizio vengono segmentate nei passaggi necessari a descrivere il momento da quando l’utente entra in contatto col sistema fino al suo abbandono.

Per ciascuna di queste attività viene mappato il sistema e le risposte che deve offrire all’utente; parallelamente, si descrivono i requisiti tecnici da rispettare per garantire la giusta risposta tecnico-funzionale nel momento di richiesta da parte dell’utente.

Le componenti essenziali sono:

  • le azioni del cliente;
  • le azioni onstage del personale di contatto;
  • le azioni backstage del personale di contatto;
  • i processi di supporto.

Le azioni del cliente comprendono le fasi, le scelte, le attività e le interazioni vissute dal cliente nel processo di acquisto, consumo e valutazione del servizio.

Le fasi e le attività del personale di contatto che risultano visibili al cliente sono le azioni onstage.

Le azioni del personale di contatto che avvengono “dietro le quinte” a supporto delle attività onstage si definiscono azioni backstage.

La sezione del progetto riservata ai processi di supporto copre i servizi interni, le fasi e le interazioni che servono a supportare i dipendenti di contatto nell’erogazione del servizio.

Ti posto qui sotto un esempio pratico di Blueprint, che abbiamo realizzato per il progetto E-servant
blueprint service design

Cosa si intende per onstage e backstage?

È comune, nell’ambito delle aziende che erogano servizi, distinguere tra processi e personale di front-office e di back-office.

Come a teatro, possiamo immaginare di demarcare facilmente due ambienti: il palco (stage) e il backstage.

Quello che avviene sul palco, contrariamente al backstage, è visibile agli spettatori. Come a teatro, le azioni svolte in un qualunque processo di servizio possono essere distinte in base alla zona in cui avvengono. Quanto viene fatto in back-office è nascosto al cliente.

Viceversa, tutto quello che avviene in front-office è visibile.

Possiamo quindi demarcare la cosiddetta linea di visibilità. Inoltre possiamo distinguere il soggetto che esegue tali azioni: direttamente il cliente, il personale di front-office e quello di back-office.

Il cliente, così come lo spettatore a teatro, presta particolare attenzione a ciò che avviene “sul palco”.

Oltre che dal risultato finale, il giudizio sulla qualità del servizio è pesantemente influenzato dalle interazioni che avvengono con il personale di front-line, dal gradimento per le risorse e strutture messe a disposizione, a cui il cliente accede e che usa per ricevere il servizio.

Cosa si ottine con il Service Blueprint?

Al termine dell’attività di mappatura del servizio si ottiene una mappa visuale che descrive il servizio nella sua totalità e che costituirà uno strumento operativo utile a tutti gli attori coinvolti nel sistema.

Ognuno dei momenti relativi alle attività da svolgere viene descritto sia verbalmente che graficamente nella sua operatività.

Questo tipo di mappatura permette di avere una visione generale del servizio, identificando le interazioni tra i diversi piani.

Permette inoltre di rivelare le opportunità che emergono nell’unire i processi e coordinare i flussi di lavoro paralleli in maniera ottimale, al fine di garantire una corretta risposta rispetto alle tempistiche.

Il service blueprint è un quadro sintetico, una mappa che descrive accuratamente il sistema del servizio, in modo che le diverse persone coinvolte nel processo della sua fornitura possano capirlo e affrontarlo obiettivamente a prescindere dal loro ruolo o dal loro punto di vista personale.
( Zeithaml – Bitner “Il marketing dei servizi – Ed. Mc Graw – Hill” )

 

Fonti:

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Allora sicuramente ti piacerà anche l’articolo di Sofia Marchi, web designer di Sintra:

Design Strategy: una strategia aziendale sotto mentite spoglie

Tempo di lettura: 4 minuti, Autore: Sofia Marchi

Quando inizi un nuovo progetto, pensi mai alla strategia di progettazione?
Quando parliamo di una strategia, si fa riferimento ad un piano per raggiungere un obiettivo e può essere utile per differenziare i nostri clienti dalla loro concorrenza.

Cos’è il Design Strategy?

Cos’è dunque la strategia di progettazione?

Il Design Strategy è l’intersezione tra design e strategia aziendale ed ha lo scopo di unire gli obiettivi aziendali con le soluzioni creative che trascendono l’estetica.

strategia di progettazione

La strategia di progettazione enfatizza la prototipazione, la collaborazione e l’iterazione rapida, ma soprattutto incoraggia i designer a provare empatia per l’utente finale con lo scopo di scoprire il modo di rendere l’interazione con il prodotto (o il servizio) più semplice, più piacevole e più redditizia.

Come rendere pratica questa definizione teorica?

Io di solito faccio così:

  • scrivo in un lato del foglio gli obiettivi aziendali e sull’altro lato l’elenco delle esigenze degli utenti;
  • poi cerco di combinare le due liste cercando di rispettare i bisogni dei clienti e allo stesso tempo di raggiungere gli obiettivi di business.

Questo metodo mi aiuta a disegnare la strategia ideale per un business e di evitare quella che chiamano “paralisi dell’analisi“, una condizione che si verifica quando si ha una grande quantità di informazioni da considerare.

design strategy per aziende

Quali sono le componenti di una strategia di progettazione?

Di seguito ho elencato gli aspetti che non devi assolutamente tralasciare se vuoi definire la tua strategia (lo dice la teoria e io ne ho avuto le prove con l’esperienza!):

  • Problemi esistenti e sfide in corso
  • Benefici attuali e successi
  • Esigenze dell’utente/cliente (soddisfatte e non)
  • Comportamenti e attitudini dell’utente/cliente
  • Idee e tendenze emergenti
  • Opportunità di differenziazione

Di seguito ti elenco anche i passi necessari per mettere in atto una strategia di progettazione:

  • REVISIONE (review) – Quali sono gli obiettivi e gli obiettivi misurabili del progetto?
  • SCANSIONE (scan) – Quali fattori interni ed esterni influiscono sul design?
  • FORMAZIONE (form) – Come dovrà funzionare il design per far fronte a queste sfide e opportunità?
  • IMPLEMENTAZIONE (implement) – Cosa faremo esattamente? Chi lo farà esattamente? Come sarà fatto?
  • VALUTAZIONE (evaluate) – Quanto il design raggiunge gli obiettivi prefissati?
  • MANTENIMENTO (maintain) – Sono necessarie delle modifiche o manteniamo il design così com’è?

Per un designer è fondamentale conoscere l’obiettivo del progetto che sta seguendo e come misurarne il successo (o il fallimento).

Posizionarsi sul mercato è la chiave per il successo di un progetto, proprio per questo è necessario capire dove si trova attualmente e dove vuole arrivare.

Come sopravvivere nell’era della trasformazione?

La differenziazione è sinonimo di Design.

Si fa ricorso al design per rendere i prodotti più belli, più funzionali, più usabili, ma anche per comunicare meglio, per spiegare narrazioni complesse e per rendere i servizi più semplici e intuitivi.

La dimensione emotiva è diventata una parte fondamentale dell’intero processo di progettazione ed è ciò che rende i prodotti gradevoli, significativi e personalizzati.

Il design sta assumendo un ruolo sempre più importante nella strategia aziendale complessiva, e questo crea un vantaggio competitivo nel mercato; è una disciplina fluida che si diffonde all’interno delle aziende per unire i diversi reparti attraverso le pratiche di progettazione.

Per applicare la strategia di progettazione è necessario quindi comprendere i principi di base del design:

  • centralità dell’utente,
  • empatia,
  • processo mentale e fisico,
  • orientamento al futuro,
  • approccio pratico,
  • visivo, co-creativo,
  • interconnessione per sistemi complessi,
  • test continui e iterazione.

Ogni decisione dovrebbe nascere da un approccio progettuale e l’applicazione di questi principi non dovrebbe essere un’esclusiva dei progettisti, ma deve coinvolgere il maggior numero possibile di parti interessate per avere un impatto reale all’interno dell’azienda e sul mercato.

Il design come strategia è chiaramente una parte essenziale del business.

La prospettiva tradizionale analizzava il passato per prendere decisioni con lo scopo di generare maggiori entrate in futuro.

La strategia di progettazione cerca invece di anticipare il futuro, creando soluzioni per rispondere alle esigenze del presente.

I designer creano oggetti (tangibili e intangibili) basati sulle tendenze e la ricerca etnografica per comprendere i comportamenti e i desideri degli esseri umani.

Usare il design come strategia significa vedere il mondo attraverso delle lenti che filtrano desiderabilità e fattibilità, combinando ciò che è attraente per l’utente, ciò che può essere realizzato tecnicamente e ciò che rappresenta un business sostenibile.

È un processo divergente che esplora tutti i tipi di idee e utilizza strumenti analitici per valutare il potenziale delle ipotesi fatte.

Tuttavia, il design non è una disciplina statica, ma si evolve reagendo ai nuovi paradigmi aziendali.

Il business, che era un paradigma della conoscenza, sta diventando un paradigma trasformazionale: le aziende devono affidarsi a competenze complementari, know-how globale e intuizioni, che richiedono una sperimentazione attraverso nuovi approcci e collaborazione con agenti convenzionali e non convenzionali.

Come può dunque sopravvivere una realtà aziendale nell’era della trasformazione?

Il Design Strategy è l’ingrediente segreto per garantire un vantaggio competitivo e può essere applicato su diversi livelli:

  • Cosa possiamo fare per trovare nuove opportunità di business e come possiamo creare prodotti o servizi di valore?

Definire la direzione da seguire per l’azienda e per gli stakeholder coinvolti nel processo di co-creazione è vitale, e poiché sarà uno sforzo collaborativo, la strategia deve essere definita sotto il consenso di tutte le parti interessate.

  • Come si possono unire prodotti e servizi in un sistema che si adatti alla nostra strategia?
  • In che modo il nuovo sistema si adatta al portafoglio e agli obiettivi dell’azienda?

Definire una nuova strategia per i nuovi sistemi di servizi o dei nuovi prodotti potrebbe alterare la strategia aziendale e posizionare l’azienda in un’area potenzialmente più vantaggiosa.

  • Come possiamo creare un’esperienza per l’utente che offra valore in ogni touchpoint?
  • Quali parti interessate stanno prendendo parte all’esperienza?
  • Come e quando dovrei lanciare il mio prodotto/servizio sul mercato?
  • Come dovrei usare le risorse per massimizzare le entrate?

Trovare la Strategia di Design

Principalmente, si hanno due tipologie di strategia:

Tipo 1: Strategia Attraverso il Design

Nella strategia attraverso il design, detta anche User Centered Design, i designer utilizzano il loro processo di progettazione per identificare i bisogni degli utenti, quindi definiscono una nuova strategia per soddisfare tali esigenze.

Questo approccio focalizza la strategia sulla domanda giusta:

  • di cosa hanno bisogno i nostri consumatori?
  • cosa stanno facendo i nostri concorrenti? (Questa domanda è spesso in contrasto con ciò su cui le aziende si concentrano)
  • qual è il prodotto più venduto in questo momento?
  • Qual è il parere dell’amministratore delegato?

Tipo 2: Design Come Strategia

Attraverso questo tipo di strategia, le aziende creano prodotti, esperienze e servizi che si differenziano grazie alla progettazione.

L’obiettivo del design come strategia è quello di trovare i vantaggi del design in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto.

Tipo 3: Trovare un Approccio Integrato

Sebbene sia possibile applicare separatamente ciascun approccio, il massimo valore deriva dall’integrazione dei diversi metodi.

Per fare questo, è necessario sia un forte processo di design che consenta di identificare le opportunità, sia una capacità di progettazione che permetta di creare un prodotto differenziato.

È necessario un team forte e multidisciplinare che lavori insieme per ottenere i migliori risultati.

Product Design vs. Design Strategy

Come si può distinguere la strategia di prodotto con quella di progettazione?

In cosa differiscono e dove si sovrappongono?

La strategia di prodotto si concentra su ciò che un’azienda dovrebbe investire in un prodotto o un servizio e sul perché è importante.

È un incrocio tra esigenze degli utenti, gli obiettivi di business e la fattibilità tecnologica.

La strategia di progettazione fa parte della strategia di prodotto e si concentra esclusivamente sull’utente, i suoi obiettivi, i suoi bisogni e i sui punti deboli.

La strategia di prodotto e la strategia di progettazione tendono spesso a sovrapporsi.

Quando i product manager si impegnano a definire gli obiettivi degli utenti e a scoprire i punti deboli, stanno interagendo con la strategia di progettazione.

Quando i designer pensano al modo in cui il prodotto può portare dei benefici dal punto di vista del business si confrontano con la strategia del prodotto.

Capire su cosa focalizzarsi è una sfida che i product manager affrontano continuamente.

In alcuni momenti la strategia di prodotto dovrebbe concentrarsi esclusivamente sull’esperienza del cliente, altre volte si sposta verso l’investimento in una nuova tecnologia, una piattaforma di analisi per avere risultati migliori in futuro, o verso il marketing per non perdere quote sul mercato.

Nel definire la strategia di prodotto, è compito dei product manager fare gli investimenti giusti al momento giusto e giustificare tali investimenti.

Mentre i progettisti sono responsabili della creazione della migliore esperienza utente possibile, i product manager sono responsabili di ciò che deve essere realizzato.

Perché la Strategia è Importante?

When you understand what a business or brand is trying to accomplish, you can propose a solution that answers the business problem with creativity.”
— Douglas Davis, Creative Strategy and the Business of Design —

La strategia di progettazione è la nostra prima difesa per essere rilevanti nel settore del design e sul mercato: può produrre esperienze coinvolgenti che aumentano la fedeltà al marchio, fa risparmiare denaro, crea prodotti differenziati e contribuisce a incrementare le vendite.

Tuttavia, il maggiore valore aziendale deriva dall’integrazione del design strategy con altri approcci.

La strategia di progettazione non può esistere utilizzata in modo isolato, ma ha bisogno di un’analisi finanziaria per garantire la redditività di un prodotto, ricerche di mercato per la creazione di un prodotto differenziato e una direzione aziendale per garantire che tutti stiano lavorando insieme verso lo stesso obiettivo.

Una strategia di progettazione influisce su tutti gli aspetti, dalla pubblicità ai dipendenti, fino alla progettazione del prodotto e comprende tutti i supporti.

Una strategia buona ed efficace deve essere semplice e comprensibile, anche quando l’obiettivo non lo è.

Sicuramente ti starai facendo questa domanda: una strategia di progettazione si traduce nella soluzione creativa migliore?

Sì, se il processo di progettazione è stato ben pensato ed eseguito; è quindi chiaro che “la strategia di progettazione è in realtà una strategia aziendale sotto mentite spoglie“.

Come designer, il nostro obiettivo è chiaro:

  • abbiamo bisogno di assorbire tutte le informazioni sui nostri utenti, avere una completa comprensione dell’obiettivo ed essere in grado di colmare il divario tra la creatività della soluzione e lo scopo della strategia aziendale.
  • Il nostro scopo finale è quello di portare le persone verso il nostro business e fornire valore attraverso prodotti e servizi.
  • Noi, come designer, siamo un pezzo di quel puzzle che, una volta composto, fornisce l’intero quadro sul valore che c’è dietro al prodotto o al servizio.
  • Senza cercare di capire cosa stiamo cercando di ottenere, potremmo rappresentare erroneamente il prodotto che stiamo cercando di aiutare a vendere, indipendentemente da quanto sia interessante il design.

Concludendo quindi il Design Strategy è l’applicazione di principi di progettazione orientati al futuro che hanno lo scopo di aumentare le qualità innovative e competitive di un’organizzazione.

Affonda le sue radici nell’analisi delle tendenze e di dati esterni e interni e in quanto tale è considerato un modo efficace per collegare innovazione, ricerca, gestione e design.

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Service Design: Creare o Riprogettare Servizi di Valore per l’utente

Secondo un sondaggio condotto da Bain & Company, fatto già nel 2005, l’80% delle aziende riteneva di offrire ai propri clienti un’esperienza d’uso e un servizio di ottimo valore, ma solo l’8% dei loro clienti era d’accordo.

Ad oggi, il divario tra queste opinioni è rimasto lo stesso in molte organizzazioni.

Progettare e creare soluzioni funzionali e di qualità richiede esperienza e competenze multidisciplinari.

Il Service Design aiuta le aziende a creare nuovi servizi e migliorare quelli esistenti tramite un approccio iterativo mirato a progettare, testare ed affinare i concetti prima di implementarli, riducendo costi e tempi di sviluppo.

Cos’è il Service Design?

Il service design è stato definito come:

L’attività di pianificazione e organizzazione di persone, infrastrutture, comunicazioni e componenti materiali di un servizio, al fine di migliorarne la qualità e l’interazione tra fornitore di servizi e clienti. Lo scopo delle metodologie del Service Design è di progettare in base alle esigenze dei clienti o dei partecipanti, in modo che il servizio sia di facile utilizzo, competitivo e pertinente per i clienti – Service Design Network

In altre parole, il Service Design è un approccio interdisciplinare alla progettazione di servizi, sistemi e processi user-centred. L’obiettivo è proprio quello di rendere usabile, facile e desiderabile un servizio o prodotto.

Il Service Design, attraverso il metodo del “Double Diamond” aiuta le aziende a lavorare in modo più flessibile, focalizzato e veloce, a capire meglio il problema e ad conoscere i bisogni e le esigenze dei loro clienti. Ma di cosa si tratta?

The Double Diamond Method: cosa è e come funziona

The Double Diamond Method è stato sviluppato dal Design Council per mappare il processo progettuale, cioè consente di definire, prototipare e testare una soluzione fino ad ottenere un risultato ottimale.

Il metodo prevede il susseguirsi di quattro fasi: Scoprire, Definire, Progettare e Implementare. Una metodologia che permette alle aziende di prendere decisioni progettuali, creare o migliorare servizi esistenti anche in tempi brevi.

Ma adesso andiamo a scoprire insieme in cosa consistono le quattro fasi del Double Diamond e le attività e gli strumenti previsti in ognuna di loro.

1. Discovery (scoprire)

Prima della soluzione è necessario identificare il problema.

Questa è la fase esplorativa del metodo, che ha come obiettivo:

  • identificare il problema, le opportunità o le esigenze da affrontare
  • definire il contesto
  • approfondire le conoscenze sull’utente e i suoi veri bisogni

Gli strumenti che utilizzo e che ti consiglio di approfondire sono: User Journey Mapping, User Diaries, Service Safari, User Shadowing, Stakeholder maps, contextual interviews, the five whys, a day in the lif.

2. Define (Definire)

Generare idee e soluzioni basate sui problemi ed i bisogni dell’utente identificati.

In questa fase si cerca di dare senso alle informazioni apprese nella fase di discovery:

  • analizzando le informazioni
  • elaborando le possibili soluzioni ad un problema
  • definendo un brief chiaro a tutti gli stakeholders

Per questa fase solitamente cerco di definire le User Personas, di organizzare dei Brainstorming e di elaborare Design Brief.

3. Development (Sviluppare)

Testare le soluzioni ed imparare dagli errori.

Consiste in una fase progettuale iterativa (come tutto il processo) in cui si progettano e testano le potenziali soluzioni definite nella fase precedente, per scoprire eventuali problemi ed imparare da essi. Questo permette di affinare i concetti prima di implementare la soluzione definitiva.

In questa fase è importante:

  • Progettare il servizio come parte di un’esperienza olistica
  • Testare i concetti con gli utenti finali
  • Affinare la soluzione

Le attività e i tools che solitamente utilizzo sono: Service Blueprinting, Experience Prototyping, Co-Design, Visual-Thinking, Business Model Canvas, User stories.

4. Delivery (Implementazione)

Il prodotto viene ultimato e rilasciato!

La fase finale consiste nel rilascio della soluzione messa a punto.

Arrivati alla fase finale è necessario:
• Effettuare test finali
• Ottenere l’approvazione da parte del cliente
• Rilasciare il prodotto
• Monitorare la soluzione rilasciata
• Analizzare ulteriori feedback e i suggerimenti migliorativi da parte di altre organismi non direttamente coinvolti

Consiglio per quest’ultima fase le seguenti attività e tools: Design Scenarious, Service Manual, Product Manual, User Feedback.

Vuoi leggere un esempio pratico di Service Design?
Scopri cosa abbiamo fatto per E-servant, un progetto di ricerca e sviluppo innovativo, inserito nel contesto delle Smart Cities.

I Benefici del Service Design

Service design breaks down false conceptions of customers.

Ti stai chiedendo perché? Te lo spiego subito:

1. Elimina le false concezioni sui clienti

Il Service design si basa sulla comprensione degli utenti e dei loro veri bisogni.

Questa approccio user centred permette di abbattere false concezioni e di comprendere i problemi che il servizio è destinato a risolvere, sviluppando di conseguenza soluzioni più performanti che porteranno ad un miglior utilizzo delle stesse.

2. Abbatte i silos organizzativi

Ogni dipartimento all’interno dell’organizzazione risponde ai propri interessi, questo troppo spesso comporta che il servizio nel suo complesso cada in “terra di nessuno”.

E’ necessario quindi portare l’esperienza dell’utente al centro dell’attenzione ed il Service Design, offrendo una visione olistica del servizio, da priorità alle sue funzionalità e lo semplifica.

3. Favorisce l’equilibrio fra le diverse esigenze.

Per offrire un servizio efficace è necessario determinare quali sono i fattori fondamentali per l’utente e quando è meglio concentrasi sui fattori fondamentali per l’azienda e il suo modello di business.

Il service design cerca un equilibrio fra le diverse esigenze: massimizzando l’esperienza dell’utente in modo che sia anche redditizio per l’azienda.

In conclusione

Il Service Design è un processo User Centred Itinerante che consiste nel testate ed affinare i concetti prima di implementarli, imparando dagli errori e ottimizzando tempi e costi di sviluppo. E’ un processo orientato al trovare soluzioni di valore per l’utente, garantendo un servizio più gradito ed utilizzato dall’utente.

 

Fonti:

“This is service Design Thinking” Autori Marc Stickdorn Jakob Schneider

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