
UX (User Experience) e CRO (Conversion Rate Optimization) nell’eCommerce: Convertire gli Utenti in Consumatori
Visto che la Sintra ha sede in Toscana, oserei paragonare queste attività all’abbinamento tra una bella bistecca fiorentina 🥩 ed un ottimo vino rosso 🍷; possiamo consumarli ed apprezzarli separatamente, ma insieme creano un’esplosione di sapori, profumi e colori che rendono l’esperienza straordinaria.
Lo stesso vale per l’attività di UX e CRO nell’eCommerce, condividono lo stesso obiettivo: migliorare l’esperienza degli utenti per convertirli in consumatori; tecnicamente è possibile fare sia l’una che l’altra, ma per un risultato efficiente ed una performance migliore serve un mix costante di entrambi.
Come vediamo dalla figura seguente, UX e CRO vanno di pari passo in un ciclo continuo di ottimizzazione sia degli obiettivi aziendali che l’esperienza dei consumatori.
Ottimizzazione UX e CRO vanno di pari passo
- Assicurarsi che gli obiettivi aziendali siano costantemente aggiornati e in linea con le esigenze dei consumatori;
- Man mano che il tuo pubblico cresce, prova nuovi modi per stimolare il consumatore e creare prime impressioni positive e durature;
- Apprendere i driver emotivi e comportamentali dei consumatori per soddisfare le loro esigenze.
- Ripeti
In questo articolo imparerai come CRO e UX si completano a vicenda per raggiungere efficacemente gli obiettivi aziendali.
Qual’è la differenza tra UX e CRO
Spesso confondiamo questi acronimi perchè sono attività di per se molto simili tra di loro, la differenza è molto semplice se li decifriamo come segue:
- UX = Esperienza
la capacità di creare un’esperienza d’acquisto piacevole, facile da comprendere, trasparente ed efficace; - CRO = Conversione
entrambi utilizzano metodi e strumenti diversi per arrivare allo stesso obiettivo.
Qui la domanda è: prima la gallina o l’uovo? Prima UX o CRO? Dipende dal progetto, come accennato prima, possono viaggiare su binari separati, ma è evidente che un’esperienza utente poco gradevole comporterà maggiore difficoltà alla conversione. Per questo motivo è importante avere una base UX ben definita per applicare successivamente la CRO, dopodiché andranno di pari passo.
“In un mondo altamente competitivo, qualsiasi brand in cerca di successo deve essere in grado di comprendere e implementare UX e CRO meglio della concorrenza.”
Approccio alla UX Design (User Experience)
Potreste avere i migliori prodotti o servizi sul mercato, ma se le persone che visitano il tuo negozio online non sono in grado di trovare quello che cercano? – o peggio ancora – arrivano a concludere l’acquisto ma il pagamento non funziona? Sembra banale, ma l’esperienza utente viene spesso trascurata lungo il percorso perché ci focalizziamo sulla quantità in magazzino.
Ricerche mostrano che gli utenti limitano la loro interazione con un prodotto/servizio o lo abbandonano completamente a causa di un’esperienza negativa. Ulteriori ricerche hanno scoperto che il 75% degli utenti basa la credibilità di un’azienda sul design del proprio sito Web (design non significa solo estetica). Spesso, purtroppo, viene considerato l’estetica (“bello”, “intelligente”, innovativo”) uno dei fattori più importanti del sito, ma gli utenti di un eCommerce cercano trasparenza, facilità d’uso e semplicità.
Per soddisfare i consumatori, dobbiamo partire dalla User Experience (UX) e per migliorare l’esperienza dobbiamo comprendere le esigenze dell’utente e aiutarlo a raggiungere i propri obiettivi nel modo più semplice possibile.
Sono sempre di più le aziende che investono una percentuale del fatturato alla UX per migliorare l’esperienza utente, che non si limita all’acquisto online, ma a tutta l’ecosistema di un brand.
Come la Ricerca UX di Ryanair ha aiutato a trasformare il loro sito Web dal peggiore al migliore
L’approccio alla UX Design si divide in 4 fasi:
1. Ricerca
E’ il punto di partenza di qualsiasi processo di UX, una buona ricerca garantisce che siano disponibili dati sufficienti per comprendere la motivazione, le sfide, gli obiettivi e le esigenze di un utente.
Una ricerca UX produttiva include alcuni delle seguenti attività:
- Analisi Benchmark
- Analisi Competitor
- Analisi dati (es. Analytics)
- Interviste
- Personas
2. Design
Trasformiamo la teoria in pratica, si analizzano i dati della ricerca per creare l’architettura del sito, una sorta di linguaggio visivo per aiutare l’utente a capire dove si trova e cosa deve fare per proseguire, per esempio, cosa succede se clicca un determinato link o pulsante. In poche parole si determina cosa deve vedere l’utente in un determinato momento.
In questa fase le attività sono (ma non si limitano) a:
- Analisi
- Brainstorming
- Alberatura della navigazione
- Sketching
- Wireframe (visual senza distrazioni)
- Visual Design
3. Prototipazione
“Se un’immagine vale 1000 parole, un prototipo vale 1000 riunioni.”
– Tom & David Kelley, autori di Creative Confidence
Il valore di un prototipo interattivo è la sua capacità di mostrare il risultato finale prima di procedere allo sviluppo. Un prototipo aiuta a risolvere eventuali problemi prima del lancio e apportare modifiche in tempi rapidi, senza pesare troppo sull’economia del progetto.
4. Test Utente
I test ci consentono di osservare e apprendere come gli utenti interagiscono con l’eCommerce. In sostanza, a diverse persone viene chiesto di utilizzare il sito, completare attività e seguire determinati flussi che consentono di individuare eventuali problemi, incomprensioni, confusione o persino bug (difetti).
Da qui entra in gioco il mix tra UX e CRO!
Integrazione della CRO (Conversion Rate Optimization)
La CRO è un processo di ottimizzazione delle conversioni che parte dall’analisi del comportamento degli utenti, delle loro abitudini di navigazione e dal loro comportamento di acquisto ed ha come obiettivo quello di incrementare la percentuale dei visitatori di un sito a compiere determinate azioni durante il loro percorso (iscrizione alla newsletter, acquistare un prodotto etc), provando di volta in volta a mettere in atto diverse soluzioni per determinare il modo migliore di portare l’utente alla conversione.
Ma facciamo un passo indietro. Ogni business ha diversi obiettivi di conversione: per un ecommerce b2c la conversione potrebbe essere l’acquisto, per un website invece il contatto. Perciò è fondamentale determinare a priori ed in maniera molto precisa le KPI per poter concentrare le forze sull’ottimizzazione dei flussi di interesse.
Ed è proprio questo processo che servirà a verificare, convalidare, e se necessario, migliorare l’efficacia della User Experience (UX).
La CRO non è semplicemente una modifica di colore o testo di una call to action, oppure la messa in pratica sterile della best practice vista sul sito di un competitor. Nella stragrande maggior parte dei casi non è il cambiamento di una sola condizione che fa innalzare il tasso di conversione, ma è la risultanza dello studio dei comportamenti degli utenti, della loro psicologia e di come interagiscono con la piattaforma.
Analisi, Sviluppo e Fase di Test
Analisi
Ormai è assodato, l’obiettivo finale di un sito web è la conversione, e se la CRO è fatta bene la diminuzione del Bounce Rate o del carrello abbandonato sono uno dei primi indicatori di una Conversion Rate Optimization che funziona. Considerato però che ogni modifica che facciamo avrà o non avrà i risultati sperati è d’uopo procedere in maniera sistematica attraverso varie fasi di Analisi, Sviluppo e Test per non andare alla cieca.
Il primo step è Analizzare il sito web. E’ fondamentale identificare quali siano le pagine che non performano:
- problemi di caricamento della pagina o dei contenuti
- pagine con alta frequenza di rimbalzo
- orari di maggiore traffico
- dispositivi utilizzati
- provenienza geografica
- comportamento di acquisto
- mappe di calore
- scroll test
- customer journey
- etc.
Fonte: Neuro Web Marketing
Sviluppo
Una volta raccolti i dati ed individuate le problematiche, individuiamo le azioni migliorative da fare.
Molto spesso non esiste soltanto un’azione migliorativa, ma tanti piccoli accorgimenti che possono migliorare tutto il flusso e aumentare il tasso di conversione, a partire dall’etichetta di un bottone, fino alla possibilità di cambiare tutto il check-out.
Test
Una volta applicate le migliorie è necessario attivare una fase di test. Questa permette di valutare quali opzioni performano di più e quali invece non cambiano di fatto la situazione. In questo caso si parla di Split Test, ovvero un esperimento che consiste nel confrontare due o più versioni di un determinato elemento per capire quale sia in grado di offrire il più alto tasso di conversioni possibile. Un AB test può essere effettuato tra pagina web, nelle newsletter, nelle campagne facebook o più genericamente in tutti gli annunci pubblicitari.
Fonte: Polk&Union
Se invece si riscontra la necessità di valutare più di due elementi, effettueremo un Test Multivariato, cioè un esperimento che testi differenti versioni degli elementi all’interno di una singola pagina. Una volta conclusa la fase di test è necessario analizzare tutti i dati raccolti e decidere quale modifica è effettivamente quella da tenere.
Conclusione
Come abbiamo visto, un’esperienza utente piacevole ed efficace richiede molto più dei dati, delle belle parole e design accattivante. Per riuscire davvero a lasciare un segno nel nostro utente finale, dobbiamo analizzare attentamente tutto il suo percorso, dalla pubblicità che inviamo per email o tramite annunci, fino ad arrivare al bigliettino che inviamo insieme ai pacchetti.
La combinazione di UX e CRO è il modo migliore per garantire che ciò accada e
E tu? Sei pronto a convertire i tuoi utenti in potenziali consumatori? Contattaci per una consulenza
Internazionalizzazione: l’esperienza di Sintra in Polonia
Un’importante opportunità per rafforzare il proprio business, una preziosa occasione di arricchimento e crescita per tutte le risorse aziendali ma non solo: la scelta di aderire a progetti per lo scambio culturale ed imprenditoriale, per Sintra, si è concretizzata nell’apertura di due spin-off aziendali, Sintra Consulting Poland e Sintra Consulting UK.
Sintra Consulting Poland: il progetto imprenditoriale oltre i confini nazionali
Da sempre attenta ad offrire soluzioni che siano innovative e creative per poter, in tal modo, soddisfare le richieste dei propri clienti, Sintra Consulting è una realtà al passo con i tempi, sia nell’offerta di soluzioni web, sia nei servizi di consulenza in ambito web marketing.
Grazie un approccio strategico e all’adozione di una gestione delle risorse orientata al mercato, Sintra è riuscita nel tempo a focalizzarsi sulla crescita e sullo sviluppo della proprio organizzazione, tanto da dare vita ad una realtà imprenditoriale ben radicata anche oltre i confini nazionali.
Sintra Consulting ha così presto affermato il proprio nome anche in Polonia, dove un team di brillanti programmatori si occupa della progettazione di siti web utilizzando diverse piattaforme (1 Minute Site, Drupal e WordPress), oltre che della realizzazione di cataloghi on-line ed e-Commerce con tecnologia Magento.
Progettazione di soluzioni web ma non solo: il team di Rzeszow ( distretto dei sub-carpazi dove si trova lo spin off di Sintra) è composto anche da esperti SEO e web marketing che si occupano della pianificazione ed organizzazione delle attività per il mercato polacco, inglese, russo e tedesco.
Tra clienti di Sintra Poland ci sono partner riconosciuti a livello internazionale, leader nei rispettivi settori all’interno del mercato Polacco. Ne sono un esempio aziende quali Comes ( produttore di attrezzature per luna-park) e PAMO ( produttore di finestre).
Facendo leva su attività con prospettive di lungo termine all’interno del mercato Polacco e negli paesi dell’est e centro europa, Sintra Consulting ha lanciato la versione polacca del proprio sito: www.sintraconsulting.pl

Bardahl Italia: on-line il nuovo sito web
Nuovo layout grafico per il sito web di Bardahl. Design decisamente più accattivante ed in linea con le ultime tendenze del web ma non solo: il sito presenta nuove sezioni e si arricchisce di nuove funzionalità.
Alle sezioni già presenti sul predente sito, Auto, Moto e Industria si aggiunge anche il mondo Racing. Assolutamente da non perdere anche la nuova pagina dedicata alla Bardahl Experience: video, gallery fotografiche e tanto spazio a tutti gli appassionati di Bardahl che qui trovano spazio anche per rilasciare commenti sui prodotti. Continua a leggere

eOffice: on-line con il nuovo sito web firmato Sintra Consulting
Più accattivante, più dinamico, ricco di contenuti e senza dubbio più funzionale ed usabile: eOffice con l’aiuto di Sintra Consulting rafforza la propria identità on-line, presentando un sito web dalla grafica completamente rinnovata. Continua a leggere

Il 2013 di Sintra Consulting: bilancio entusiasmante in vista del nuovo anno
Il mese di Dicembre, lo sappiamo, è tempo di progetti per il nuovo anno ma soprattutto di bilanci: solo ripartendo da questi ultimi è possibile infatti pianificare al meglio le attività per l’anno che sta per iniziare.
Questo 2013 è stato per Sintra Consulting un anno importante, ricco di entusiasmanti progetti che hanno consentito alla nostra azienda di crescere, arricchire e migliorare i propri servizi. Continua a leggere

Sintra Consulting rinnova l’impegno con il mondo della scuola ed il territorio
Tirocini formativi, stage universitari, tesi di laurea: da sempre Sintra Consulting ha mostrato grande interesse per il mondo della formazione e ha scelto di fare della collaborazione con università e centri di ricerca uno degli asset fondamentali su cui costruire il proprio vantaggio competitivo, offrendo sempre ai propri clienti soluzioni e servizi innovativi in linea con le più attuali esigenze del mercato. Continua a leggere

1 Minute Site si rinnova: nuova grafica ed ancora più funzionalità!
Più di 100.000 utenti registrati, oltre 300 ogni giorno, quasi 3.000 clienti che hanno acquistato una delle versione professionali: 1 Minute Site si conferma come una soluzione facile, veloce, professionale ed economica per realizzare siti web di successo. Continua a leggere

Il 2012 di Sintra Consulting: un anno di grandi progetti e significativi traguardi
Questo 2012 è quasi giunto al termine e, si sa, dicembre è periodo di bilanci.
L’anno che sta per concludersi è stato per Sintra Consulting un anno di grande sviluppo e crescita grazie all’acquisizione di nuovi clienti, alla realizzazione di importanti progetti ed allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi. Continua a leggere

Siti e interfacce web: tra design e usabilità
“È l’usabilità a governare il Web. Se un cliente non riesce a trovare un prodotto non lo comprerà…Chi ha in mano il mouse decide tutto“.
Con queste parole Jakob Nielsen nel 2000 apriva la strada alla web usability, la disciplina che di lì a poco sarebbe diventata la nuova frontiera del web design e della progettazione di interfacce.
Chi naviga in rete alla ricerca di un prodotto o di un servizio o semplicemente di informazioni deve poterlo fare senza eccessivi sforzi cognitivi.
Un buon sito web deve così presentare una struttura semplice e intuitiva, una grafica accattivante e funzionale agli obiettivi, contenuti completi e accessibili. Continua a leggere

1 Minute Site: il web site builder che conquista il web
Più di 100.000 utenti registrati, oltre 250 ogni giorno più di 3.000 clienti che hanno acquistato una delle versione professionali: 1 Minute Site è il web site builder firmato Sintra Consulting che continua a conquistare il popolo della rete. Continua a leggere