digital marketing

Il Digital Marketing è la disciplina del marketing di prodotti e servizi condotte da un’impresa attraverso l’utilizzo degli strumenti e dei canali digitali. Il Digital Marketing è utilizzato in sinergia con gli altri canali del marketing tradizionale, di modo da avere una strategia di comunicazione integrata, personalizzata e interattiva.

Digital Marketing Trends 2020

Scenario Digital Marketing in Italia 2020

La sfida competitiva tra le aziende si gioca sempre più sul Digital Marketing, dove gli investimenti e i costi negli ultimi 12 mesi sono aumentati per l’80% delle aziende, raggiungendo i 65 miliardi di euro (dato tratto da Digital Marketing per l’eCommerce e il new retail- Netcomm 2019)” ha affermato Gaetano Polignano, Country Manager Tradelab Italia.

Nel 2020 è prevista une crescita della spesa pubblicitaria trainata soprattutto da paid search, social e video. Negli ultimi anni la paid search ha registrato una crescita costante grazie anche a maggiori possibilità di personalizzazione e soluzioni sempre più integrate ai processi di acquisto e vendita online e ai dispositivi mobile. I brand investono quote sempre maggiori anche sui social media, su cui il 65% punterà sempre di più per rafforzare le relazioni con il proprio target, e nel formato video online.”

Le aziende, sempre in bilico tra “sustaining innovations” e “disruptive innovations”, continueranno il loro percorso di innovazione anche nel marketing.

Di seguito una serie di spunti per sperimentare novità per il vostro 2020.

5G in Italia

Il 2020 sarà l’anno del 5G (acronimo di 5th Generation), ovvero dell’avvento  delle tecnologie di telefonia mobile di quinta generazione più potenti di quelle di quarta generazione, che consentono prestazioni e velocità molto più elevate dell’attuale tecnologia di trasmissione dati 4G/IMT-Advanced.

Niente più attese per i download?

Il 5G è una tecnologia abilitante per le nuove sfide tecnologiche a livello mondiale: oltre a rendere la banda larga più veloce e le reti mobili più affidabili, la proliferazione del 5G accelererà anche i progressi della produzione intelligente, così come supportato dagli investimenti messi in campo dal MISE per l’attuazione dell’Agenda Digitale e i cui effetti e principali progetti pilota vedranno la luce durante il 2020.

Nel report “5G for business: a 2030 market compass”, Ericsson prevede che il processo di digitalizzazione di interi settori verticali rappresenta un’opportunità globale da oltre 700 miliardi di dollari da qui al 2030.

Social Media e Comunicazione

Tuttavia, a conti fatti Facebook è ancora il terzo social in Italia nel 2019. Infatti, non solo si attesta come il terzo sito più visitato in Italia per media di traffico mensile secondo Similarweb, dietro solo a Youtube, che rimane come primo social per tempo di permanenza e WhatsApp, che si conferma essere ancora oggi l’applicazione di messaggistica più amata, sia ancora che con il crescente Instagram.

Piattaforme Social

Rispetto allo scorso anno, anche Twitter, LinkedIn, Pinterest e Snapchat hanno registrato un aumento nel loro uso, passando rispettivamente dal 23% al 32% Twitter, dal 18% al 29% LinkedIn, dal 15% al 24% Pinterest, e dal 9% al 12% Snapchat.

Shoppable Posts (Instagram e Pinterest)

Introdotti su Instagram nel 2018, gli Shoppable Post saranno uno dei cavalli di battaglia dei Marketers che lavorano con cataloghi e vendite online.

Visto anche il tasso di penetrazione di Instagram sulla popolazione mondiale (con particolare riferimento a Brasile, India, Indonesia, Russia, Canada e Stati Uniti) e con tassi di reach molto interessanti, soprattutto per Turchia, Svezia, Kuwait e Islanda.

Ciò rappresenta un’enorme opportunità per le aziende votate all’export e all’internazionalizzazione, dato che secondo una recente statistica il 72% degli utenti di Instagram ha acquistato almeno un prodotto direttamente sull’app. (https://blog.hootsuite.com/instagram-statistics/)

Stesso mood, anche se su numeri inferiori, indica l’interesse di alcune nicchie di consumatori per Pinterest. Un recente sondaggio ha rilevato che il 70% utilizza Pinterest per trovare prodotti nuovi e interessanti.

Fortunatamente per i commercianti tradizionali, queste piattaforme hanno reso più facile utilizzare il potere dei social media per raggiungere i propri clienti. Sia che utilizzi Facebook, Pinterest o Instagram, ora ci sono modi per integrare la propria strategia Ecommerce con post acquistabili, rendendo più facile agli utenti fare acquisti direttamente dai post.

I social media ti offrono la possibilità di raggiungere nuovi clienti in modo rapido e semplice, accorciando la canalizzazione di vendita e facilitando gli acquisti da parte degli utenti.

Contenuti Interattivi, test, quiz

Contenuti Interattivi, test, quiz
Gli acquirenti di oggi sono alla ricerca di nuove esperienze quando sia online che off-line e, per molti, ciò significa una maggiore interattività.
In effetti la quasi totalità degli utenti cerca più contenuti visivi, interattivi e coinvolgenti. Ci sono diverse ragioni:

  • il contenuto interattivo è diverso e nuovo e, come tale, crea una maggiore interazione;
  • questo tipo di contenuto serve a mantenere più a lungo i visitatori nella tua pagina;
  • tutte le interazioni possono essere interpretate come segmenti e che possiamo ri-utilizzare come dati per rendere più efficiente la Conversion Rate;
  • i contenuti interattivi sono immensamente condivisibili e quando gli utenti condividono questi contenuti, aiutano a far conoscere il tuo marchio.

In questa ottica anche il quiz marketing, survey, instant poll, video 360°, video interattivi e AR/VR rientrano in questa tipologia di strategia, finalizzata a acquisizione Leads e Segmentazione.

Interessante in questo senso l’ultima campagna Social Yoox per Natale che offre la possibilità di diventare “partner in crime” attraverso selfie personalizzati.

Campagne Drive to Store e ioT

Molte realtà retail, in ottica omnicanale, sfrutteranno le potenzialità delle campagne Drive to Store. Esistono molti canali e tecniche: dal classico marketing CRM basato sull’invio di SMS e notifiche, alle attività legate al Programmatic ADV, attraverso il Geo-Behavioral targeting o Local Campaign tramite Google ADS e My Business, Facebook ADS e altre piattaforme che stanno evolvendo grazie all’applicazione di algoritmi sempre più raffinati.

Anche le tecniche di misurazione per integrare on-line e off-line stanno evolvendo in modo veloce. Basti pensare all’introduzione di Google Signals nel mondo Google Analytics e la sempre valida implementazione di Measurement Protocol personalizzata attivata tramite Beacon.

Le parole chiave è interazione e misurazione. In questa chiave aumentano le applicazioni in negozio e le possibilità di interazione, tracciamento e segmentazione, anche attraverso a schermi interattivi e un’esperienza sempre più trasversale e profonda.

Personalizzazione

La segmentazione è da sempre un must have del marketing e anche il prossimo anno si confermerà come un settore in evoluzione, per questa area di sviluppo di servizi lo è ancora di più.

La personalizzazione va intesa sia in fase di acquisizione del funnel, sia in fase di retention. I dati provenienti da tali segmenti saranno sempre più di supporto per i CMO per l’impostazione di coerenti procedure di automazione e per l’individuazione di casse di espansione del proprio mercato o delle proprie nicchie.

L’applicazione di Algoritmi di Machine Learning e AI aiuteranno e saranno fedeli alleati in questa eterna battaglia e consentiranno di accedere sempre più democraticamente a strumenti che consentono calcoli complessi e riapplicare le loro intuizioni verso una “Complete Lifecycle Automation”.

In questo senso saranno sempre più utilizzati strumenti come Smart Events Triggers, Machine Learning Product Recommendations, Self-Optimizing Emails, Price Incentive Optimization, Predictive Lead Scoring, AD Optimization e Facebook Sync, Predictive Customer Lifetime Value e Future Spend, Churn Rate, Predictive Timing Intervals.

Ovviamente questi dati coinvolgeranno e guideranno trasversalmente il lavoro di implementazioni tecniche sempre più raffinate, interventi UX/UI, pianificazione e budget.

Semplificazione: Google Ads Smart Bidding

Chi si occupa di marketing digitale ha già familiarità con l’automazione, ma ora Google ha annunciato aggiornamenti di Google Ads che probabilmente porteranno l’automazione e le smart bidding a diventare la nuova normalità.
Google Ads utilizza l’apprendimento automatico per ottimizzare le tue offerte. Questo ti offre diverse nuove abilità per aiutarti a massimizzare la tua conversione, tra cui:

  • scegliere l’azione di conversione a livello di campagna;
  • impostare le offerte in modo che cambino automaticamente all’avvio o all’arresto delle vendite;
  • ottimizzare le offerte su più campagne con una serie scelta di azioni di conversione.

Mentre ci sono una varietà di nuove tendenze da tenere d’occhio, ciò non significa che tutti i vecchi metodi siano diventati obsoleti.

Software Selection

Il mercato dei software per il Digital Marketing è in continua espansione. Nei soli Stati Uniti la crescita prevista del mercato da qui al 2024 è del 14,7% (https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/digital-marketing-software-market) e il numero di tool, sempre più specializzati stanno continuando ad essere proposti alle aziende e agenzie.

Una delle linee guida nell’estensione di Bandi e Incentivi alle imprese dell’Unione Europea, in ambito di innovazione e digitalizzazione, è quella di “riportare a casa” know how.

La software selection sarà uno dei punti di attenzione per il digital marketer, sia per individuare soluzioni emergenti (che consentano eventualmente di avere qualche economia a parità di prestazioni), sia l’integrazione dei vari sistemi e relativi tracciamenti.

Content Marketing Trend 2020

Le attività di content sono da sempre centrali nell’evoluzione di qualsiasi attività di marketing in rete. Accenniamo ad alcuni di essi che ci sembrano interessanti.

Social Messaging Apps

Le app di social media come Facebook Messenger, WeChat e WhatsApp non servono più solo per parlare con gli amici e parenti. Queste app stanno diventando modi popolari per le aziende di acquisire i propri clienti e fidelizzarli. In effetti, Facebook Messenger vede oltre 10 miliardi di messaggi scambiati tra privati ​​e aziende ogni mese.

Le app di messaggistica sono popolari per le aziende perché i clienti trovano conveniente avere un contatto diretto con le aziende. Inoltre, consente un marketing estremamente personalizzato, che già sappiamo essere amato dalla gente.

Ecco alcuni modi in cui le aziende utilizzano app di messaggistica:

  • stabilire contatti e costruire relazioni;
  • educare i clienti sulle loro attività/prodotti;
  • aumentare le vendite;
  • invitare le persone agli eventi;
  • riacquistare potenziali clienti;
  • fare Recruitment;
  • fornire assistenza clienti.

Pensa a come la tua azienda può utilizzare le app di messaggistica nel 2020 e come automatizzare le tue comunicazioni!

Evoluzioni della SERP

Position Zero, Vocal Search, FAQ, Google Viaggi e Google Lavoro

 

Evoluzioni della SERP

Il progresso della SERP è un ambito in continua evoluzione, così come gli aggiornamenti dell’algoritmo Google, che pone ai SEO continue sfide.

Grazie anche alla progressiva adozione di schema.org sempre più raffinati e specialistici, per il 2020 dovremo attenderci ulteriori evoluzioni nella SERP.

In ambito turistico, per esempio, Google Travel e Google Voli sono realtà consolidate, così come le evoluzioni delle Featured Snippet legate al mondo del Recruitment e le FAQ. Cercando infatti una keywords correlata alla parola lavoro, troviamo risultati di questo tipo.

Conversational Marketing

Il marketing conversazionale è il modello per coinvolgere i clienti in tempo reale, catturare le loro esigenze e collegarli in modo intuitivo con soluzioni. Il marketing conversazionale ha storicamente assunto la forma di chat dal vivo o supporto telefonico in entrata, ma si sta rapidamente muovendo nella direzione di chatbot e intelligenza artificiale (AI) / machine learning (ML).

Nell’era di Internet, i consumatori hanno adattato una vita frenetica e programmi frenetici con interattività e personalizzazione istantanee. Questi comportamenti sono in conflitto con alcuni dei canali di marketing più tradizionali che dicono unilateralmente ai consumatori di cosa hanno bisogno ma non necessariamente quando ne hanno bisogno.

È qui che entra in gioco il marketing conversazionale. La comunicazione rapida e semplice è una priorità per i clienti, indipendentemente dal marchio. Questo fatto evidenzia la necessità di uno strumento di marketing conversazionale utile e affidabile che consenta a un team di automatizzare le risposte e soddisfare i clienti.

Nel 2020, prevediamo di vedere sempre più aziende sfruttare gli strumenti di marketing conversazionale, per soddisfare le esigenze dei loro clienti e tenere il passo con le tendenze del marketing digitale.

Community Marketing

Il Community Marketing è un modo per i marchi di favorire l’affinità creando spazi in cui le persone possono discutere di interessi condivisi, rispondere a domande comuni e costruire relazioni. Le comunità sono in circolazione da sempre, quindi perché sono ancora rilevanti nel 2020?

Le persone bramano la comunità ora più che mai. Gruppi di social media, incontri, forum online: il mondo è alla ricerca di persone affini. Come esperti di marketing, costruire una solida comunità che consenta alle persone di raggiungere questo obiettivo non è un compito facile.

Con pazienza, dedizione e un impegno per la centralità del cliente, il marketing comunitario consentirà forti obbligazioni e grandi profitti per il tuo marchio nel 2020.

Micro Influencer Marketing e Reti collaborative

L’influencer marketing esiste ormai da diversi anni e non scomparirà presto. Gli influenzatori sono sia celebrità enormi che “celebrità di Internet” che sbarcano con un impatto globale.
È probabile che le aziende si rivolgano a persone con un social media molto più piccolo per creare network collaborativi più di nicchia e più diffusi e persistenti.

Ecco che la figura del consulente porrà sempre più attenzione a strumenti di analisi delle audience del suo nuovo network di comunicazione. La fantasia degli uffici di comunicazione dovrà coordinare e sfruttare la potenza dei contenuti creati e condivisi.

Puoi trovare influencer cercando persone che raggiungono il tuo target demografico e poi sponsorizzarle come sostenitori del marchio. I marchi che sfruttano gli influenzatori per diffondere il loro messaggio vedono un ROI undici volte più elevato rispetto a quanto fanno con altri metodi di marketing digitale.

Altri Trend: Consumer Privacy

Nel 2020 ci si attendono molte novità sul fronte privacy. L’introduzione nel 2018 del Regolamento generale europeo sulla protezione dei dati (GDPR) ha fatto sentire i suoi effetti e in molti casi costretto le aziende a ripartire d’accapo nelle loro attività di Leads Acquisition.

Il Consumer Privacy Act (CCPA) della California ha ribadito la necessità per le aziende di pensare alla privacy quando gestiscono le informazioni sui propri clienti. Tanto che i marketer sono tenuti a riflettere attentamente su come usano i cookie quando pubblicizzano i loro prodotti.

E’ notizia recente che da Febbraio saranno introdotti limiti all’uso dei Cookies su Chrome (https://www.programmatic-italia.com/google-chrome-limitazioni-uso-cookie-febbraio/). Quindi, in che modo gli esperti di marketing ruotano per affrontare questo panorama in evoluzione?

Al fine di ottemperare alle nuove normative, prevediamo che un numero crescente di esperti di marketing privilegerà la privacy. Ma più che per la semplice conformità, è possibile immaginare la privacy come un catalizzatore per innovare e spingere sempre di più lo studio e l’attenzione sulla Customer Journey dei propri clienti.

Questo avverrà ponendo attenzione sulla raccolta di dati di terze parti e perfezionerà l’elenco di terze parti qualificate per gestire i dati utilizzati per supportare le strategie e orientare le tendenze di marketing digitale.

Oltre a ripensare la gestione dei dati, ci aspettiamo anche che i marketer e le aziende tech cerchino alternative all’uso dei cookie di tracciamento. Nel 2014, anticipando il “cookie sbriciolato”, l’Interactive Advertising Bureau (IAB) ha formato un gruppo di lavoro di esperti di tecnologia per ripensare la trasparenza dei dati e i controlli sulla privacy.

Il prodotto di queste discussioni ha spinto gli investimenti su cose come gli ID pubblicitari (utilizzati negli ecosistemi Google e Apple) e le soluzioni software di terze parti che includono l’identificazione statistica basata sui dispositivi e l’accesso universale, che oggi troviamo come prodotti compiuti nelle nostre suite di tracciamento.

 

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Digital Marketing e Customer care: perché è importante una relazione Omnichannel fra cliente e azienda

Digital Marketing e Customer care: perché è importante una relazione Omnichannel fra cliente e azienda.

Il servizio di Customer Care è indubbiamente un elemento cardine da cui dipende il successo dell’azienda: già nel 2015 Jay Baer teorizzava nel suo libro “Hug your haters” che «il Customer Service è il nuovo marketing». Una vera rivoluzione copernicana, che pone come nuovo baricentro del marketing non più quello che era in passato l’obiettivo principale – ergo vendere – ma il «modo in cui i clienti percepiscono ogni loro interazione con un’azienda o un brand», per usare una definizione classica di Customer Experience. Oggi giorno cioè il cliente vuole essere al centro del percorso in tutte le sue fasi e dovunque si interfacci con il brand.

La nuova relazione tra Customer Care e Digital Marketing

È in questo scenario che il servizio di Customer Care ha subito gli effetti della diffusione del Digital Marketing: non si tratta più infatti di una vecchia concezione della mera assistenza tecnica ai clienti, poiché, essendosi moltiplicati i punti di contatto con i prospect, il Customer Care si è trasformato in uno dei touchpoint che maggiormente influenza il Customer Journey dei clienti.
Alla base di una Customer Care di successo c’è dunque la capacità di saper ascoltarerispondere tempestivamente, ma soprattutto in modo efficace, alle richieste degli utenti. Viene posto come obiettivo quello di creare engagement con chi si rivolge all’azienda per richiedere informazioni ed offrire loro un’esperienza positiva, che permetta di far crescere la Community e che trasformi un cliente soddisfatto in un ambasciatore del brand.

L’assistenza clienti al tempo dei Social Media

L’integrazione dei social media, di dispositivi mobile e della tecnologia digitale ha ormai ampliato le modalità di interazione tra azienda e cliente: i consumatori sono iperstimolati e sempre più informati e si aspettano un maggiore coinvolgimento in esperienze sempre più interattive ed autentiche, che siano caratterizzate da semplicità di accesso ai prodotti e ai servizi, e soprattutto dalla personalizzazione del trattamento. Il cambiamento ha creato dei nuovi bisogni negli utenti: secondo uno studio, Twitter infatti i clienti si aspettano che un Brand risponda alle loro richieste entro 24 ore dal contatto.

Come soddisfare le nuove esigenze ed i nuovi comportamenti degli utenti?

Si aprono nuove opportunità di interazione e relazione, nonché nuove sfide, perché stare al passo con le aspettative degli utenti di oggi richiede un approccio sempre più strutturato.
Risulta necessaria per le aziende l’introduzione di infrastrutture di comunicazione più complesse ed evolute, che prevedano la gestione integrata dei vari punti di contatto che coinvolgono il cliente durante le fasi di acquisto. L’insieme dei touchpoint raccolti concorrerà a definire una profilazione studiata in base alle caratteristiche e alle esigenze del singolo.

Approccio Omnicanale dei canali di interazione con il consumatore

L’obiettivo è quello di seguire in maniera ottimale un utente nella sua Customer Journey attraverso una gestione sinergica di tutti i canali di interazione tra azienda e consumatore: ecco cosa si intende per approccio omnicanale.

Pensate ad un utente che ha già comunicato via chat il proprio problema e decide di chiamare il Numero Verde per ricevere ulteriori informazioni o aggiornamenti. Qual è la probabilità di dover rispiegare il proprio problema da capo? In un approccio omnicanale chi risponderà al telefono avrà ben presente la situazione e, probabilmente, già una soluzione da offrire. Un esempio forse banale, ma che ci aiuta a capire l’importanza di una strategia omnicanale nella costruzione del rapporto con l’utente.

Chi riesce ad adattare a questa nuova visione è in grado di ottimizzare non solo l’esperienza dei clienti, ma soprattutto le strategie aziendali.

I vantaggi della Customer Care Omnicanale

Avere a disposizione un sistema Omnicanale, che garantisca una serie di vantaggi in termini di velocità, efficacia e satisfaction è certamente auspicabile.
Un ripensamento delle infrastrutture di contatto all’interno dell’azienda sta alla base della definizione di una strategia omnicanale ottimizzata e strutturata, attraverso cui si ha la possibilità di raccogliere e gestire le informazioni dei clienti, con l’obiettivo di:

  • Personalizzare l’offerta: ogni cliente è unico e come tale va trattato. Qualsiasi sia il canale da cui arriva, l’utente si aspetterà un’ esperienza unica e soddisfacente.
  • Velocità di risposta: rispondere in tempo reale, o comunque in maniera rapida, migliora la percezione che un utente ha del Brand. La velocità di reazione, direttamente collegato all’ascolto, è sinonimo di cura delle esigenze del singolo
  • Fidelizzazione del cliente: al crescere della soddisfazione del cliente cresce la durata media della sottoscrizione. Rendere positiva e coinvolgente l’esperienza di ciascun utente è ciò che lo influenzerà nella scelta di un’offerta in mezzo alla concorrenza.
  • Migliorare il livello di engagement tra azienda e cliente: una connessione profonda con i propri clienti che ne orienterà nel tempo le decisioni d’acquisto, le interazioni, le diverse forme di partecipazione e coinvolgimento con il brand.
  • Raccolta dei dati: ultima, ma non di importanza, è la possibilità di raccogliere informazioni in maniera coerente e strutturata al fine di sviluppare strategie d’azione efficaci.

Conclusioni: un cliente felice è per sempre

La User Experience dunque risulta influenzata, oltre che dal prodotto in sé, anche da tutto il corollario di servizi che arricchiscono, migliorano e rendono più fruibile l’utilizzo dello stesso. Un’azienda quindi, anche quando è priva di uno spiccato carattere distintivo riguardo al proprio servizio, è in grado di differenziarsi mettendo in atto un servizio di Customer Care Omnicanale.

Avete presente l’espressione “il cliente ha sempre ragione”? Nella Customer Experience Omnicanale questa relazione si nutre di feedback costanti, conferme progressive derivanti da una assistenza sempre positiva. Perché si sa, un cliente seguito e coccolato si trasforma nel migliore brand advocate: recensioni e consigli che provengono da una fonte attendibile e autorevole come un consumatore sono molto più persuasivi rispetto ai messaggi di qualsiasi campagna pubblicitaria a pagamento.

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    Fonti:

  • https://www.ifmgroup.it/blog/perch%C3%A9-il-presente-%C3%A8-gi%C3%A0-una-customer-experience-omnicanale-e-come-adeguare-la-tua-azienda
  • https://soluzionimediacom.com/blog/corporate/omnicanalita-lengagement-cliente/
  • https://soluzionimediacom.com/blog/contact-center/customer-care-social-media/
  • https://blog.osservatori.net/it_it/marketing-omnichannel-strategie
  • https://business.twitter.com/en/blog/customer-care-trends-2019.html
2 Ottobre /