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Il Digital Marketing è la disciplina del marketing di prodotti e servizi condotte da un’impresa attraverso l’utilizzo degli strumenti e dei canali digitali. Il Digital Marketing è utilizzato in sinergia con gli altri canali del marketing tradizionale, di modo da avere una strategia di comunicazione integrata, personalizzata e interattiva.

Digital Marketing e Customer care: perché è importante una relazione Omnichannel fra cliente e azienda

Digital Marketing e Customer care: perché è importante una relazione Omnichannel fra cliente e azienda.

Il servizio di Customer Care è indubbiamente un elemento cardine da cui dipende il successo dell’azienda: già nel 2015 Jay Baer teorizzava nel suo libro “Hug your haters” che «il Customer Service è il nuovo marketing». Una vera rivoluzione copernicana, che pone come nuovo baricentro del marketing non più quello che era in passato l’obiettivo principale – ergo vendere – ma il «modo in cui i clienti percepiscono ogni loro interazione con un’azienda o un brand», per usare una definizione classica di Customer Experience. Oggi giorno cioè il cliente vuole essere al centro del percorso in tutte le sue fasi e dovunque si interfacci con il brand.

La nuova relazione tra Customer Care e Digital Marketing

È in questo scenario che il servizio di Customer Care ha subito gli effetti della diffusione del Digital Marketing: non si tratta più infatti di una vecchia concezione della mera assistenza tecnica ai clienti, poiché, essendosi moltiplicati i punti di contatto con i prospect, il Customer Care si è trasformato in uno dei touchpoint che maggiormente influenza il Customer Journey dei clienti.
Alla base di una Customer Care di successo c’è dunque la capacità di saper ascoltarerispondere tempestivamente, ma soprattutto in modo efficace, alle richieste degli utenti. Viene posto come obiettivo quello di creare engagement con chi si rivolge all’azienda per richiedere informazioni ed offrire loro un’esperienza positiva, che permetta di far crescere la Community e che trasformi un cliente soddisfatto in un ambasciatore del brand.

L’assistenza clienti al tempo dei Social Media

L’integrazione dei social media, di dispositivi mobile e della tecnologia digitale ha ormai ampliato le modalità di interazione tra azienda e cliente: i consumatori sono iperstimolati e sempre più informati e si aspettano un maggiore coinvolgimento in esperienze sempre più interattive ed autentiche, che siano caratterizzate da semplicità di accesso ai prodotti e ai servizi, e soprattutto dalla personalizzazione del trattamento. Il cambiamento ha creato dei nuovi bisogni negli utenti: secondo uno studio, Twitter infatti i clienti si aspettano che un Brand risponda alle loro richieste entro 24 ore dal contatto.

Come soddisfare le nuove esigenze ed i nuovi comportamenti degli utenti?

Si aprono nuove opportunità di interazione e relazione, nonché nuove sfide, perché stare al passo con le aspettative degli utenti di oggi richiede un approccio sempre più strutturato.
Risulta necessaria per le aziende l’introduzione di infrastrutture di comunicazione più complesse ed evolute, che prevedano la gestione integrata dei vari punti di contatto che coinvolgono il cliente durante le fasi di acquisto. L’insieme dei touchpoint raccolti concorrerà a definire una profilazione studiata in base alle caratteristiche e alle esigenze del singolo.

Approccio Omnicanale dei canali di interazione con il consumatore

L’obiettivo è quello di seguire in maniera ottimale un utente nella sua Customer Journey attraverso una gestione sinergica di tutti i canali di interazione tra azienda e consumatore: ecco cosa si intende per approccio omnicanale.

Pensate ad un utente che ha già comunicato via chat il proprio problema e decide di chiamare il Numero Verde per ricevere ulteriori informazioni o aggiornamenti. Qual è la probabilità di dover rispiegare il proprio problema da capo? In un approccio omnicanale chi risponderà al telefono avrà ben presente la situazione e, probabilmente, già una soluzione da offrire. Un esempio forse banale, ma che ci aiuta a capire l’importanza di una strategia omnicanale nella costruzione del rapporto con l’utente.

Chi riesce ad adattare a questa nuova visione è in grado di ottimizzare non solo l’esperienza dei clienti, ma soprattutto le strategie aziendali.

I vantaggi della Customer Care Omnicanale

Avere a disposizione un sistema Omnicanale, che garantisca una serie di vantaggi in termini di velocità, efficacia e satisfaction è certamente auspicabile.
Un ripensamento delle infrastrutture di contatto all’interno dell’azienda sta alla base della definizione di una strategia omnicanale ottimizzata e strutturata, attraverso cui si ha la possibilità di raccogliere e gestire le informazioni dei clienti, con l’obiettivo di:

  • Personalizzare l’offerta: ogni cliente è unico e come tale va trattato. Qualsiasi sia il canale da cui arriva, l’utente si aspetterà un’ esperienza unica e soddisfacente.
  • Velocità di risposta: rispondere in tempo reale, o comunque in maniera rapida, migliora la percezione che un utente ha del Brand. La velocità di reazione, direttamente collegato all’ascolto, è sinonimo di cura delle esigenze del singolo
  • Fidelizzazione del cliente: al crescere della soddisfazione del cliente cresce la durata media della sottoscrizione. Rendere positiva e coinvolgente l’esperienza di ciascun utente è ciò che lo influenzerà nella scelta di un’offerta in mezzo alla concorrenza.
  • Migliorare il livello di engagement tra azienda e cliente: una connessione profonda con i propri clienti che ne orienterà nel tempo le decisioni d’acquisto, le interazioni, le diverse forme di partecipazione e coinvolgimento con il brand.
  • Raccolta dei dati: ultima, ma non di importanza, è la possibilità di raccogliere informazioni in maniera coerente e strutturata al fine di sviluppare strategie d’azione efficaci.

Conclusioni: un cliente felice è per sempre

La User Experience dunque risulta influenzata, oltre che dal prodotto in sé, anche da tutto il corollario di servizi che arricchiscono, migliorano e rendono più fruibile l’utilizzo dello stesso. Un’azienda quindi, anche quando è priva di uno spiccato carattere distintivo riguardo al proprio servizio, è in grado di differenziarsi mettendo in atto un servizio di Customer Care Omnicanale.

Avete presente l’espressione “il cliente ha sempre ragione”? Nella Customer Experience Omnicanale questa relazione si nutre di feedback costanti, conferme progressive derivanti da una assistenza sempre positiva. Perché si sa, un cliente seguito e coccolato si trasforma nel migliore brand advocate: recensioni e consigli che provengono da una fonte attendibile e autorevole come un consumatore sono molto più persuasivi rispetto ai messaggi di qualsiasi campagna pubblicitaria a pagamento.

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    Fonti:

  • https://www.ifmgroup.it/blog/perch%C3%A9-il-presente-%C3%A8-gi%C3%A0-una-customer-experience-omnicanale-e-come-adeguare-la-tua-azienda
  • https://soluzionimediacom.com/blog/corporate/omnicanalita-lengagement-cliente/
  • https://soluzionimediacom.com/blog/contact-center/customer-care-social-media/
  • https://blog.osservatori.net/it_it/marketing-omnichannel-strategie
  • https://business.twitter.com/en/blog/customer-care-trends-2019.html
2 Ottobre /