Design double diamond method

Service Design: Creare o Riprogettare Servizi di Valore per l’utente

Secondo un sondaggio condotto da Bain & Company, fatto già nel 2005, l’80% delle aziende riteneva di offrire ai propri clienti un’esperienza d’uso e un servizio di ottimo valore, ma solo l’8% dei loro clienti era d’accordo.

Ad oggi, il divario tra queste opinioni è rimasto lo stesso in molte organizzazioni.

Progettare e creare soluzioni funzionali e di qualità richiede esperienza e competenze multidisciplinari.

Il Service Design aiuta le aziende a creare nuovi servizi e migliorare quelli esistenti tramite un approccio iterativo mirato a progettare, testare ed affinare i concetti prima di implementarli, riducendo costi e tempi di sviluppo.

Cos’è il Service Design?

Il service design è stato definito come:

L’attività di pianificazione e organizzazione di persone, infrastrutture, comunicazioni e componenti materiali di un servizio, al fine di migliorarne la qualità e l’interazione tra fornitore di servizi e clienti. Lo scopo delle metodologie del Service Design è di progettare in base alle esigenze dei clienti o dei partecipanti, in modo che il servizio sia di facile utilizzo, competitivo e pertinente per i clienti – Service Design Network

In altre parole, il Service Design è un approccio interdisciplinare alla progettazione di servizi, sistemi e processi user-centred. L’obiettivo è proprio quello di rendere usabile, facile e desiderabile un servizio o prodotto.

Il Service Design, attraverso il metodo del “Double Diamond” aiuta le aziende a lavorare in modo più flessibile, focalizzato e veloce, a capire meglio il problema e ad conoscere i bisogni e le esigenze dei loro clienti. Ma di cosa si tratta?

The Double Diamond Method: cosa è e come funziona

The Double Diamond Method è stato sviluppato dal Design Council per mappare il processo progettuale, cioè consente di definire, prototipare e testare una soluzione fino ad ottenere un risultato ottimale.

Il metodo prevede il susseguirsi di quattro fasi: Scoprire, Definire, Progettare e Implementare. Una metodologia che permette alle aziende di prendere decisioni progettuali, creare o migliorare servizi esistenti anche in tempi brevi.

Ma adesso andiamo a scoprire insieme in cosa consistono le quattro fasi del Double Diamond e le attività e gli strumenti previsti in ognuna di loro.

1. Discovery (scoprire)

Prima della soluzione è necessario identificare il problema.

Questa è la fase esplorativa del metodo, che ha come obiettivo:

  • identificare il problema, le opportunità o le esigenze da affrontare
  • definire il contesto
  • approfondire le conoscenze sull’utente e i suoi veri bisogni

Gli strumenti che utilizzo e che ti consiglio di approfondire sono: User Journey Mapping, User Diaries, Service Safari, User Shadowing, Stakeholder maps, contextual interviews, the five whys, a day in the lif.

2. Define (Definire)

Generare idee e soluzioni basate sui problemi ed i bisogni dell’utente identificati.

In questa fase si cerca di dare senso alle informazioni apprese nella fase di discovery:

  • analizzando le informazioni
  • elaborando le possibili soluzioni ad un problema
  • definendo un brief chiaro a tutti gli stakeholders

Per questa fase solitamente cerco di definire le User Personas, di organizzare dei Brainstorming e di elaborare Design Brief.

3. Development (Sviluppare)

Testare le soluzioni ed imparare dagli errori.

Consiste in una fase progettuale iterativa (come tutto il processo) in cui si progettano e testano le potenziali soluzioni definite nella fase precedente, per scoprire eventuali problemi ed imparare da essi. Questo permette di affinare i concetti prima di implementare la soluzione definitiva.

In questa fase è importante:

  • Progettare il servizio come parte di un’esperienza olistica
  • Testare i concetti con gli utenti finali
  • Affinare la soluzione

Le attività e i tools che solitamente utilizzo sono: Service Blueprinting, Experience Prototyping, Co-Design, Visual-Thinking, Business Model Canvas, User stories.

4. Delivery (Implementazione)

Il prodotto viene ultimato e rilasciato!

La fase finale consiste nel rilascio della soluzione messa a punto.

Arrivati alla fase finale è necessario:
• Effettuare test finali
• Ottenere l’approvazione da parte del cliente
• Rilasciare il prodotto
• Monitorare la soluzione rilasciata
• Analizzare ulteriori feedback e i suggerimenti migliorativi da parte di altre organismi non direttamente coinvolti

Consiglio per quest’ultima fase le seguenti attività e tools: Design Scenarious, Service Manual, Product Manual, User Feedback.

I Benefici del Service Design

Service design breaks down false conceptions of customers.

Ti stai chiedendo perché? Te lo spiego subito:

1. Elimina le false concezioni sui clienti

Il Service design si basa sulla comprensione degli utenti e dei loro veri bisogni.

Questa approccio user centred permette di abbattere false concezioni e di comprendere i problemi che il servizio è destinato a risolvere, sviluppando di conseguenza soluzioni più performanti che porteranno ad un miglior utilizzo delle stesse.

2. Abbatte i silos organizzativi

Ogni dipartimento all’interno dell’organizzazione risponde ai propri interessi, questo troppo spesso comporta che il servizio nel suo complesso cada in “terra di nessuno”.

E’ necessario quindi portare l’esperienza dell’utente al centro dell’attenzione ed il Service Design, offrendo una visione olistica del servizio, da priorità alle sue funzionalità e lo semplifica.

3. Favorisce l’equilibrio fra le diverse esigenze.

Per offrire un servizio efficace è necessario determinare quali sono i fattori fondamentali per l’utente e quando è meglio concentrasi sui fattori fondamentali per l’azienda e il suo modello di business.

Il service design cerca un equilibrio fra le diverse esigenze: massimizzando l’esperienza dell’utente in modo che sia anche redditizio per l’azienda.

In conclusione

Il Service Design è un processo User Centred Itinerante che consiste nel testate ed affinare i concetti prima di implementarli, imparando dagli errori e ottimizzando tempi e costi di sviluppo. E’ un processo orientato al trovare soluzioni di valore per l’utente, garantendo un servizio più gradito ed utilizzato dall’utente.

 

Fonti:

“This is service Design Thinking” Autori Marc Stickdorn Jakob Schneider

Dayana Bouza

Ux/Web Designer