Service Blueprint

Service Blueprint: Cosa è e a cosa serve?

Tempo di lettura: 3 minuti, Autore: Mattia Graziani

 

Nel 2018, con chi competerai per l’attenzione del tuo cliente?
Molto probabilmente non con i tuoi diretti concorrenti. I clienti ora ti mettono a confronto con le aziende specializzate nell’esperienza digitale.

Un modo per cogliere rapidamente lo stato attuale del servizio e reimmaginare il tuo futuro è attraverso l’uso del Service Blueprint.

Cosa è il Service Blueprint e a cosa serve?

La sfida del momento di molti leader digitali è come affrontare il comportamento dei clienti in rapida evoluzione e il cambiamento tecnologico all’interno sia delle proprie organizzazioni che dei competitors.

Il cliente è ora due passi avanti, informato e in totale controllo.

In una realizzazione alla pari con quella di Galileo, ora ruota tutto intorno al cliente e ai suoi bisogni, non viceversa.

Non è una novità, tutti conosciamo la necessità di essere centrati sul cliente, ma progettiamo intenzionalmente l’esperienza o la lasciamo al caso? E quali sono gli strumenti migliori per farlo?

Il Service Blueprint è uno strumento di progettazione indispensabile per mappare l’orchestrazione di persone, sistemi e processi durante l’esperienza del cliente.

Blueprint

Esso va oltre la mappatura dei processi, concentrandosi sul viaggio del cliente con la propria organizzazione ed evidenziando ciò che aiuta o ostacola tale esperienza.

Un Service Blueprint di solito mappa esigenze e punti critici esaminando il percorso del cliente, sovrapponendo i punti di contatto con il cliente e le persone e i sistemi di front / back office.

Una volta completamente sviluppato, entrano in gioco varie tecnologie di supporto, dati ed elementi, come il sentimento del cliente per ogni fase del viaggio.

In sintesi, il Service Blueprint consente di mappare in profondità tutte le azioni ed i processi di un’organizzazione, analizzando tutto ciò che accade sotto la superficie, gli ingranaggi che permettono di vedere l’ora sull’orologio.

Perché si utilizza il Service Blueprint?

L’attività di mappatura di un servizio che includa sia la prospettiva dell’utente che le caratteristiche infrastrutturali necessarie al sistema per il suo funzionamento, permette di avere uno sguardo d’insieme sul servizio offerto e sulle attività necessarie a renderlo operativo.

Questo garantisce la coerenza tra le aspettative che l’utente ha verso l’utilizzo del servizio, l’interazione con esso e le operazioni necessarie per far sì che il sistema funzioni e il servizio venga espletato.

Inoltre, come tutte le mappature visuali, il Service Blueprint è un ottimo strumento per far sì che tutti gli attori coinvolti nella strutturazione del servizio abbiano una visione condivisa di cosa sia necessario approntare in quella determinata fase e far sì che il processo sia fluido.

Parallelamente, questa attività permette di evidenziare le eventuali incongruenze presenti nel processo, rendendo più puntuale l’intervento e l’individuazione di soluzioni possibili.

Come si struttura un Blueprint?

Le attività che l’utente compie nel fruire un servizio vengono segmentate nei passaggi necessari a descrivere il momento da quando l’utente entra in contatto col sistema fino al suo abbandono.

Per ciascuna di queste attività viene mappato il sistema e le risposte che deve offrire all’utente; parallelamente, si descrivono i requisiti tecnici da rispettare per garantire la giusta risposta tecnico-funzionale nel momento di richiesta da parte dell’utente.

Le componenti essenziali sono:

  • le azioni del cliente;
  • le azioni onstage del personale di contatto;
  • le azioni backstage del personale di contatto;
  • i processi di supporto.

Le azioni del cliente comprendono le fasi, le scelte, le attività e le interazioni vissute dal cliente nel processo di acquisto, consumo e valutazione del servizio.

Le fasi e le attività del personale di contatto che risultano visibili al cliente sono le azioni onstage.

Le azioni del personale di contatto che avvengono “dietro le quinte” a supporto delle attività onstage si definiscono azioni backstage.

La sezione del progetto riservata ai processi di supporto copre i servizi interni, le fasi e le interazioni che servono a supportare i dipendenti di contatto nell’erogazione del servizio.

Ti posto qui sotto un esempio pratico di Blueprint, che abbiamo realizzato per il progetto E-servant
blueprint service design

Cosa si intende per onstage e backstage?

È comune, nell’ambito delle aziende che erogano servizi, distinguere tra processi e personale di front-office e di back-office.

Come a teatro, possiamo immaginare di demarcare facilmente due ambienti: il palco (stage) e il backstage.

Quello che avviene sul palco, contrariamente al backstage, è visibile agli spettatori. Come a teatro, le azioni svolte in un qualunque processo di servizio possono essere distinte in base alla zona in cui avvengono. Quanto viene fatto in back-office è nascosto al cliente.

Viceversa, tutto quello che avviene in front-office è visibile.

Possiamo quindi demarcare la cosiddetta linea di visibilità. Inoltre possiamo distinguere il soggetto che esegue tali azioni: direttamente il cliente, il personale di front-office e quello di back-office.

Il cliente, così come lo spettatore a teatro, presta particolare attenzione a ciò che avviene “sul palco”.

Oltre che dal risultato finale, il giudizio sulla qualità del servizio è pesantemente influenzato dalle interazioni che avvengono con il personale di front-line, dal gradimento per le risorse e strutture messe a disposizione, a cui il cliente accede e che usa per ricevere il servizio.

Cosa si ottine con il Service Blueprint?

Al termine dell’attività di mappatura del servizio si ottiene una mappa visuale che descrive il servizio nella sua totalità e che costituirà uno strumento operativo utile a tutti gli attori coinvolti nel sistema.

Ognuno dei momenti relativi alle attività da svolgere viene descritto sia verbalmente che graficamente nella sua operatività.

Questo tipo di mappatura permette di avere una visione generale del servizio, identificando le interazioni tra i diversi piani.

Permette inoltre di rivelare le opportunità che emergono nell’unire i processi e coordinare i flussi di lavoro paralleli in maniera ottimale, al fine di garantire una corretta risposta rispetto alle tempistiche.

Il service blueprint è un quadro sintetico, una mappa che descrive accuratamente il sistema del servizio, in modo che le diverse persone coinvolte nel processo della sua fornitura possano capirlo e affrontarlo obiettivamente a prescindere dal loro ruolo o dal loro punto di vista personale.
( Zeithaml – Bitner “Il marketing dei servizi – Ed. Mc Graw – Hill” )

 

Fonti:

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