Il coronavirus ha messo in ginocchio gran parte del mercato mondiale. Anche i canali retail che sono rimasti aperti, hanno dovuto affrontare sfide riguardanti diversi processi di vendita, con particolare riferimento a tutti i processi omnicanale.

Ordine online, ritiro in negozio, gestione delle code in ingresso ai negozi, riduzione degli assembramenti, limitazione degli spostamenti e visite commerciali sono e rimarranno necessità ordinarie per lungo tempo, non solo per il periodo definito come “di emergenza”.

Nell’incontro del 30 Aprile, abbiamo condiviso con clienti, partner, amici e stakeholder le strategie e le scelte possibili per affrontare al meglio le enormi sfide dei prossimi 12/24 mesi.
Purtroppo, nessuno di noi oggi ha le risposte: abbiamo cercato di condividere le esperienze fatte per sviluppare insieme alcune idee.

Come mitigare gli effetti del Covid e garantire la business continuity?

Ci siamo interrogati sugli impatti che il covid sta avendo sulle nostre organizzazioni e comportamenti degli utenti, tramite queste domande specifiche:

• Quali sono i più grandi cambiamenti che avete dovuto apportare al vostro modello di business per affrontare l’emergenza ?
• Quali sono gli effetti che avete riscontrato nel breve periodo ?
• Quali idee ed azioni state pianificando per il medio/lungo termine ?
• Come pensate che il digitale possa essere di aiuto per la ripresa ?

Sono state due ore intense, in cui ogni partecipante ha condiviso come la propria azienda sta affrontando questo periodo: dalla gestione dell’emergenza e gli effetti di breve periodo, al cambiamento dei modelli di business ed al ruolo assunto dal digitale.

Il Keynote Iniziale: trend emergenti

Nell’intervento iniziale di Marta Valsecchi, direttore dell’Osservatorio Omnicanalità, sono stati riportati i dati raccolti durante i primi 2 mesi di gestione dell’emergenza.
Sono stati individuati alcuni trend emergenti ed analizzati gli interventi fatti dalle aziende su organizzazione, prodotti, clienti ed ecosistema di relazioni e fornitori.

Gestione dell’emergenza

La gestione dell’emergenza si è concretizzata in interventi sul ciclo di vita del cliente:

Trend emergenti

Riportiamo di seguito alcuni dei trend emergenti individuati.

• Propensione al local: riscoperta di prodotti e fornitori locali.
• Home eXperience: la casa assume un nuovo significato; diventa un ambiente multifunzionale, luogo privilegiato per intercettare i bisogni del consumatore.
• Qualità – Prezzo: la crisi economica sta generando consumatori più poveri, riportando la domanda verso “private label” economiche.
• Nuove abitudini demografiche: la crisi ha modificato la vita dei consumatori e quindi il loro comportamento.
• Nuovi utenti digitali: è stata velocemente acquisita una maggior familiarità con il digitale e con gli acquisti online da parte di un numero crescente di nuovi consumatori con abitudini di acquisto diverse rispetto al recente passato.
• Tempo a volontà: crescita del consumo mediale; più tempo a disposizione anche per seguire promozioni ed informarsi.

Aree di trasformazione

L’Osservatorio Omnicanalità, classifica le aree di trasformazione aziendale “Post Covid” in 4 categorie; ognuna con una serie di trasformazioni in corso.

Di seguito ne riportiamo alcune:

Tutto questo è stato di grande stimolo per la discussione successiva.

Risultati della tavola rotonda

Gestione emergenza: Quali sono i cambiamenti che avete dovuto apportare al vostro modello di business per affrontare l’emergenza ?

• Riorganizzazione completa delle attività: smartworking; messa in sicurezza dei dipendenti, dei fornitori e dei partners.
• Nel settore alimentare il lockdown è stato percepito come un’aggressione: è stato creato un comitato di emergenza per supportare i negozi a superare il disagio inizialmente sottovalutato. E’ stato importante rivedere la distribuzione.
• Il consumatore è cambiato quindi c’è stato un adeguamento nei processi: sono stati trovati strumenti nuovi per contrastare la crisi, i clienti sono stati supportati nelle varie trasformazioni e nell’ottenimento degli incentivi, sono stati già avviati smartworking e task force interna per stabilire la strategia di comunicazione, perché è cambiato il modo di interagire.

Effetti di breve

Quali sono gli effetti che avete riscontrato nel breve periodo?

• spinta tecnologica forte,
• aumento delle vendite online rispetto allo scorso anno, nonostante il prezzo sia rimasto invariato (no sconti),
• impatto forte dal punto di vista digitale (smart working),
• cambiamenti dal punto di vista organizzativo con il digitale,
• decremento significativo nel b2b e dei volumi di spedizione;
• crescita dell’ecommerce;
• cresciuta del B2C nell’ambito delle spedizioni anche all’estero;
• trasformazione nella gestione degli ordini, delle consegne e dei pagamenti;
• clienti nuovi dal punto di vista digitale;
• nessun effetto sul canale distributivo fisico e consumatore in quanto interessati dalla chiusura.

Strategia

Quali idee ed azioni state pianificando per il medio/lungo termine ?

• creare un’esperienza omnicanale è importante per la ripresa;
• spinta verso soluzioni di “virtual showrooming”;
• velocizzazione nella digital transformation, investimento nella social strategy;
• bisogno di dare un cambio netto nella comunicazione dei valori;
• le giacenze devono essere smaltite per non farsi trovare impreparati alla ripartenza;
• investire sul digitale;
• cercare di stabilizzare questa emergenza che si trasformerà in normalità, analizzando i dati.
• nel settore del “fashion”, strategia per consolidare una relazione omnicanale e digitale con il consumatore che possa portare a mantenere in vita il negozio fisico e le relazioni con il cliente; il cerimoniale di vendita cambierà.

Digitale

Come pensate che il digitale possa essere di aiuto per la ripresa ?

• il digitale è fondamentale nella vendita e nella gestione della customer care, oggi siamo più consapevoli dell’importanza della componente tecnologica;
• il digitale anche nel mondo del calcio può aiutare a stringere e confermare i rapporti tra persone e le passioni che le unisce;
• importanza del sito nei rapporti B2B ed anche dell’ecommerce;
• il tema del digital e dell’omnicanalità sarà centrale nella ripresa;
• e’ stato chiesto un extra budget per fare cambiamenti aziendali in ambito “digital” e portare all’interno dei negozi la mentalità digitale;
• importante capire come usare il digitale all’interno di una vera e propria strategia;
• le tecnologie digitali vengono in aiuto allo storytelling;
• la moda ha reagito bene e continuerà a farlo, soprattutto per l’aspetto contenutistico. Vicinanza ai consumatori anche attraverso la velocissima digitalizzazione che deve avvenire;
• spinta verso fiere virtuali, showroom e presentazione campionario in modo virtuale, workshop online.

Conclusioni

Confrontando i trend e le trasformazioni riportate dall’Osservatorio con quelle emerse durante la Tavola Rotonda, emergono prepotentemente alcune riflessioni:

• Nascita di una nuova tipologia di clienti

L’adozione obbligata degli strumenti digitali è andata a generare / consolidare una nuova tipologia di clienti; clienti che, ad esempio, acquistano online ma non hanno una piena padronanza degli strumenti digitali.

Diventa a tal proposito fondamentale definire processi e servizi utili ad abbattere le barriere cognitive nell’esperienza di acquisto, rendendo la tecnologia “trasparente” per quanto possibile.

• Il Retail è vivo – Viva il retail

Il settore del retail, prima in progressiva trasformazione, ha adottato velocemente soluzioni di “home delivery”, pagamenti digitali, soluzioni di “clicca e ritira”.

Rimane inoltre un punto centrale per esperienza di prodotto ed “engagement” dei clienti. Il settore del “fashion”, dovrà adottare strategie per consolidare una relazione omnicanale e digitale con il consumatore, che possa portare a mantenere in vita il negozio fisico e le relazioni con il cliente; il cerimoniale di vendita dovrà cambiare.

• Digitalizzazione del B2B

La necessità di gestire anche i rapporti B2B in remoto, sta portando e porterà ad una forte digitalizzazione dei processi B2B, anche quelli prima dominati dalle visite “fisiche” e/o in showroom.

Sono in corso di adozione e/o consolidamento, ove non presenti, sistemi di acquisizione ordini via web e/o telefono; ci sono forti interessi verso sperimentazioni / adozione di soluzioni di virtual showrooming e soluzioni di realtà aumentata.

Se i nuovi processi saranno efficaci, rimarranno in uso anche dopo il coronavirus in quanto più efficienti in termini di tempo e risorse; immaginiamo solo cosa voglia dire distribuire un campionario digitale al posto di uno fisico.

• La “morte” della digital transformation

Non è più possibile distinguere il digitale dal “non digitale” in quanto la tecnologia permea in ogni parte e processo dell’azienda.

Piccoli progetti di sperimentazione del cloud diventano adozioni complete; i nuovi progetti nascono direttamente “sul cloud”; l’utilizzo di strumenti di comunicazione digitale ( Webminar, video conferencing, etc..) non è più un’opzione o un’opportunità, ma una necessità.

Non ci devono essere, e non ci sono più in effetti, esitazioni verso l’adozione completa di soluzioni digitali.

• Risorse Umane – Formazione

In un contesto di cambiamento, la leva relativa alla formazione diventa ancora più strategica per riqualificare le risorse umane esistenti ed inserirle velocemente nei nuovi processi aziendali.

• “New Normal”

Siamo tutti concordi nel dire che saremo di fronte ad una “nuova normalità” scaturita dalla enorme accelerazione imposta dalla contingenza del virus; più digitale, maggiore efficienza nella gestione del tempo, rafforzamento delle relazioni online con i clienti (webminar, chat, eventi interattivi, etc..); relazioni che rimarranno nel tempo.