Omnicanalità ai tempi del covid
Omnicanalità ai tempi del covid

Una tavola Rotonda per confrontarci sull’Omnicanalità ai tempi del covid

Il coronavirus ha messo in ginocchio gran parte del mercato mondiale. Anche i canali retail che sono rimasti aperti, hanno dovuto affrontare sfide riguardanti diversi processi di vendita, con particolare riferimento a tutti i processi omnicanale.

Ordine online, ritiro in negozio, gestione delle code in ingresso ai negozi, riduzione degli assembramenti, limitazione degli spostamenti e visite commerciali sono e rimarranno necessità ordinarie per lungo tempo, non solo per il periodo definito come “di emergenza”.

Nell’incontro del 30 Aprile, abbiamo condiviso con clienti, partner, amici e stakeholder le strategie e le scelte possibili per affrontare al meglio le enormi sfide dei prossimi 12/24 mesi.
Purtroppo, nessuno di noi oggi ha le risposte: abbiamo cercato di condividere le esperienze fatte per sviluppare insieme alcune idee.

Come mitigare gli effetti del Covid e garantire la business continuity?

Ci siamo interrogati sugli impatti che il covid sta avendo sulle nostre organizzazioni e comportamenti degli utenti, tramite queste domande specifiche:

  • Quali sono i più grandi cambiamenti che avete dovuto apportare al vostro modello di business per affrontare l’emergenza ?
  • Quali sono gli effetti che avete riscontrato nel breve periodo ?
  • Quali idee ed azioni state pianificando per il medio/lungo termine ?
  • Come pensate che il digitale possa essere di aiuto per la ripresa ?

Sono state due ore intense, in cui ogni partecipante ha condiviso come la propria azienda sta affrontando questo periodo: dalla gestione dell’emergenza e gli effetti di breve periodo, al cambiamento dei modelli di business ed al ruolo assunto dal digitale.

agenda

Il Keynote Iniziale: trend emergenti

Nell’intervento iniziale di Marta Valsecchi, direttore dell’Osservatorio Omnicanalità, sono stati riportati i dati raccolti durante i primi 2 mesi di gestione dell’emergenza.
Sono stati individuati alcuni trend emergenti ed analizzati gli interventi fatti dalle aziende su organizzazione, prodotti, clienti ed ecosistema di relazioni e fornitori.

Gestione dell’emergenza

La gestione dell’emergenza si è concretizzata in interventi sul ciclo di vita del cliente:

gestione-emergenza

Trend emergenti

Riportiamo di seguito alcuni dei trend emergenti individuati.

  • Propensione al local: riscoperta di prodotti e fornitori locali.
  • Home eXperience: la casa assume un nuovo significato; diventa un ambiente multifunzionale, luogo privilegiato per intercettare i bisogni del consumatore.
  • Qualità – Prezzo: la crisi economica sta generando consumatori più poveri, riportando la domanda verso “private label” economiche.
  • Nuove abitudini demografiche: la crisi ha modificato la vita dei consumatori e quindi il loro comportamento.
  • Nuovi utenti digitali: è stata velocemente acquisita una maggior familiarità con il digitale e con gli acquisti online da parte di un numero crescente di nuovi consumatori con abitudini di acquisto diverse rispetto al recente passato.
  • Tempo a volontà: crescita del consumo mediale; più tempo a disposizione anche per seguire promozioni ed informarsi.

Aree di trasformazione

L’Osservatorio Omnicanalità, classifica le aree di trasformazione aziendale “Post Covid” in 4 categorie; ognuna con una serie di trasformazioni in corso.

Di seguito ne riportiamo alcune:

Trend-emergenti

Tutto questo è stato di grande stimolo per la discussione successiva.

Risultati della tavola rotonda

Gestione emergenza: Quali sono i cambiamenti che avete dovuto apportare al vostro modello di business per affrontare l’emergenza ?

  • Riorganizzazione completa delle attività: smartworking; messa in sicurezza dei dipendenti, dei fornitori e dei partners.
  • Nel settore alimentare il lockdown è stato percepito come un’aggressione: è stato creato un comitato di emergenza per supportare i negozi a superare il disagio inizialmente sottovalutato. E’ stato importante rivedere la distribuzione.
  • Il consumatore è cambiato quindi c’è stato un adeguamento nei processi: sono stati trovati strumenti nuovi per contrastare la crisi, i clienti sono stati supportati nelle varie trasformazioni e nell’ottenimento degli incentivi, sono stati già avviati smartworking e task force interna per stabilire la strategia di comunicazione, perché è cambiato il modo di interagire.

Effetti di breve

Quali sono gli effetti che avete riscontrato nel breve periodo?

  • spinta tecnologica forte,
  • aumento delle vendite online rispetto allo scorso anno, nonostante il prezzo sia rimasto invariato (no sconti),
  • impatto forte dal punto di vista digitale (smart working),
  • cambiamenti dal punto di vista organizzativo con il digitale,
  • decremento significativo nel b2b e dei volumi di spedizione;
  • crescita dell’ecommerce;
  • cresciuta del B2C nell’ambito delle spedizioni anche all’estero;
  • trasformazione nella gestione degli ordini, delle consegne e dei pagamenti;
  • clienti nuovi dal punto di vista digitale;
  • nessun effetto sul canale distributivo fisico e consumatore in quanto interessati dalla chiusura.

Strategia

Quali idee ed azioni state pianificando per il medio/lungo termine ?

  • creare un’esperienza omnicanale è importante per la ripresa;
  • spinta verso soluzioni di “virtual showrooming”;
  • velocizzazione nella digital transformation, investimento nella social strategy;
  • bisogno di dare un cambio netto nella comunicazione dei valori;
  • le giacenze devono essere smaltite per non farsi trovare impreparati alla ripartenza;
  • investire sul digitale;
  • cercare di stabilizzare questa emergenza che si trasformerà in normalità, analizzando i dati.
  • nel settore del “fashion”, strategia per consolidare una relazione omnicanale e digitale con il consumatore che possa portare a mantenere in vita il negozio fisico e le relazioni con il cliente; il cerimoniale di vendita cambierà.

Digitale

Come pensate che il digitale possa essere di aiuto per la ripresa ?

  • il digitale è fondamentale nella vendita e nella gestione della customer care, oggi siamo più consapevoli dell’importanza della componente tecnologica;
  • il digitale anche nel mondo del calcio può aiutare a stringere e confermare i rapporti tra persone e le passioni che le unisce;
  • importanza del sito nei rapporti B2B ed anche dell’ecommerce;
  • il tema del digital e dell’omnicanalità sarà centrale nella ripresa;
  • e’ stato chiesto un extra budget per fare cambiamenti aziendali in ambito “digital” e portare all’interno dei negozi la mentalità digitale;
  • importante capire come usare il digitale all’interno di una vera e propria strategia;
  • le tecnologie digitali vengono in aiuto allo storytelling;
  • la moda ha reagito bene e continuerà a farlo, soprattutto per l’aspetto contenutistico. Vicinanza ai consumatori anche attraverso la velocissima digitalizzazione che deve avvenire;
  • spinta verso fiere virtuali, showroom e presentazione campionario in modo virtuale, workshop online.

Conclusioni

Confrontando i trend e le trasformazioni riportate dall’Osservatorio con quelle emerse durante la Tavola Rotonda, emergono prepotentemente alcune riflessioni:

  • Nascita di una nuova tipologia di clienti

L’adozione obbligata degli strumenti digitali è andata a generare / consolidare una nuova tipologia di clienti; clienti che, ad esempio, acquistano online ma non hanno una piena padronanza degli strumenti digitali.

Diventa a tal proposito fondamentale definire processi e servizi utili ad abbattere le barriere cognitive nell’esperienza di acquisto, rendendo la tecnologia “trasparente” per quanto possibile.

  • Il Retail è vivo – Viva il retail

Il settore del retail, prima in progressiva trasformazione, ha adottato velocemente soluzioni di “home delivery”, pagamenti digitali, soluzioni di “clicca e ritira”.

Rimane inoltre un punto centrale per esperienza di prodotto ed “engagement” dei clienti. Il settore del “fashion”, dovrà adottare strategie per consolidare una relazione omnicanale e digitale con il consumatore, che possa portare a mantenere in vita il negozio fisico e le relazioni con il cliente; il cerimoniale di vendita dovrà cambiare.

  • Digitalizzazione del B2B

La necessità di gestire anche i rapporti B2B in remoto, sta portando e porterà ad una forte digitalizzazione dei processi B2B, anche quelli prima dominati dalle visite “fisiche” e/o in showroom.

Sono in corso di adozione e/o consolidamento, ove non presenti, sistemi di acquisizione ordini via web e/o telefono; ci sono forti interessi verso sperimentazioni / adozione di soluzioni di virtual showrooming e soluzioni di realtà aumentata.

Se i nuovi processi saranno efficaci, rimarranno in uso anche dopo il coronavirus in quanto più efficienti in termini di tempo e risorse; immaginiamo solo cosa voglia dire distribuire un campionario digitale al posto di uno fisico.

  • La “morte” della digital transformation

Non è più possibile distinguere il digitale dal “non digitale” in quanto la tecnologia permea in ogni parte e processo dell’azienda.

Piccoli progetti di sperimentazione del cloud diventano adozioni complete; i nuovi progetti nascono direttamente “sul cloud”; l’utilizzo di strumenti di comunicazione digitale ( Webminar, video conferencing, etc..) non è più un’opzione o un’opportunità, ma una necessità.

Non ci devono essere, e non ci sono più in effetti, esitazioni verso l’adozione completa di soluzioni digitali.

  • Risorse Umane – Formazione

In un contesto di cambiamento, la leva relativa alla formazione diventa ancora più strategica per riqualificare le risorse umane esistenti ed inserirle velocemente nei nuovi processi aziendali.

  • “New Normal”

Siamo tutti concordi nel dire che saremo di fronte ad una “nuova normalità” scaturita dalla enorme accelerazione imposta dalla contingenza del virus; più digitale, maggiore efficienza nella gestione del tempo, rafforzamento delle relazioni online con i clienti (webminar, chat, eventi interattivi, etc..); relazioni che rimarranno nel tempo.

6 Maggio /