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Omnicanalità nel Banking & Insurance 4.0

Omnichannel banking, un settore digitalmente ristrutturato

Si è parlato tantissimo di “Omnichannel Banking” partendo dalla prospettiva delle aziende consolidate; abbiamo cercato di capire come banche, assicurazioni, istituzioni finanziarie e creditizie tradizionali potessero cogliere le opportunità di business abilitate dal digitale. Lo stesso approccio era stato inizialmente adottato nel settore del Retail di beni fisici.

Consideriamo gli operatoriapp based” quali N26 (https://n26.com/en-it – The Bank you’ll love) , Satispay (https://www.satispay.com/it-it/ #doitsmart), Hype (https://www.hype.it/ – il miglior modo di gestire il tuo denaro), Soldo (https://www.soldo.com/it/ – La soluzione per le spese aziendali): si tratta di attori nativi digitali che, in analogia con quanto è poi accaduto nel retail, potrebbero (ed è d’obbligo il condizionale…) avere grandi opportunità, andando a presidiare (nel modo opportuno!) il canale fisico.

Nel settore del Retail di beni “fisici” abbiamo assistito alla nascita di numerosi e-Tailer di successo: retailer digitali con attività e Commerce. Questi, in un primo momento, crescevano a doppia cifra ed hanno poi aperto punti vendita fisici, per avvicinarsi ai clienti e fornire un’ esperienza di brand completa. Ciò ha portato un risultato molto diverso da quello dei retailer tradizionali. Per usare le parole di MomentFeed, hanno spinto verso quella che è definita “consumer experience economy”: un’ esperienza di brand più diretta ed appagante .

Per comprendere questo fenomeno riportiamo di seguito una lista, probabilmente non esaustiva, di realtà emergenti e/o affermate:

  • Warby Parker (occhiali)
  • Bonobos (abbigliamento uomo)
  • Indochino (abbigliamento uomo)
  • Away (valigie)
  • Everlane (abbigliamento basic)
  • Casper (letti)
  • Leesa (prodotti per il sonno)
  • Naadam (abbigliamento cachemire)
  • Buck Mason (moda sartoriale)
  • Huckberry (outdoor)
  • Flint & Tinder (abbigliamento uomo)
  • Jack Erwin (calzature)
  • Untuckit (camicie uomo)
  • Trunk Club (abbigliamento maschile e femminile)
  • Velasca (calzature uomo Made in Italy)

Il digitale va a ridefinire quelle che sono le regole del gioco nel Retail che diventa un elemento chiave per l’esperienza di brand e, più in generale, per la strategia omnicanale. Kotler, nel libro “RETAIL 4.0”, definisce una serie di 10 regole per la realizzazione di esperienze Retail/omnicanale efficaci.

I retailer digitali sopra riportati implementano esperienze di brand che tendono ad avere le caratteristiche enunciate nelle 10 regole sopra citate. In particolare, viene creata una sinergia tra i punti vendita fisici e la vendita online, attraverso lo sviluppo di esperienze di brand omnicanale che deliziano il cliente e che aumentano fedeltà e valore percepito, facendo crescere vendite e marginalità. Questo è esattamente il contrario di quello che accadeva nel passato, dove le aziende retail aprivano un eCommerce come appendice e canale di vendita aggiuntivo in chiave multicanale.

Esiste una analogia quindi tra “Retail4.0” e “Banking4.0” ?

Osservando l’efficacia con la quale i retailer nativi digitali sono andati incontro al cliente aprendo punti vendita brick & mortar dove consolidare il rapporto e fornire una esperienza di brand unica (alcuni di essi, sull’onda del successo online, hanno aperto oltre 300 punti vendita a supporto dell’esperienza) è opportuno chiedersi se questo accadrà anche nel settore bancario/fin tech.

Vedremo dei punti vendita fisici (ex filiali), per aziende come N26, Satispay, Hype, Soldo, etc…? Che tipo di servizi/esperienza potranno dare ai loro clienti? Come l’ apertura di questi touch point potrà supportare la customer journey e ampliare la platea dei clienti?

L’apertura di punti vendita ha dato un notevole impulso agli e-Tailer, andando di fatto ad aumentare i tassi di conversione degli acquisti online, oltre a consolidare la fedeltà, la fiducia e l’ esperienza di brand. Tutto questo, sarà vero/possibile anche per gli operatori digitali sopra citati? A questo proposito, sarebbe interessante andare a declinare le 10 regole del Retail 4.0 aggiungendo l’aggettivo “banking” per formare il concetto di “Retail Banking 4.0”.

Per alcuni di questi esisterebbero analogie 1-1 con i Retail digitali di beni fisici; per altri, la declinazione del requisito e dell’esperienza di brand all’interno del touch point fisico dovrà per forza di cose essere diversa. Di seguito, vediamo nel dettaglio i 10 punti e proviamo a ragionare sulla costruzione di una esperienza di brand nel settore bancario e/o fintech che abbia i 10 requisiti:

Be Invisible, Be Seamless, Be a Destination

“La tecnologia è come una battuta: se la devi spiegare significa che non ha funzionato”.

E’ lapalissiano dire che per queste aziende “APP Based”, i touch point fisici dovrebbero interagire direttamente con la APP; un benvenuto con nome e cognome, interazione vocale, riconoscimento facciale, totem interattivi, tutto senza dover digitare credenziali. Soluzioni di questo tipo, rendono invisibile e seamless l’esperienza di brand.

Eventi formativi per target di clienti, co-working, free wi-fi, riviste cartacee, caffè, occasioni di business networking sono tutte attività che possono rendere il touchpoint fisico una destinazione (be a destination) per i clienti.

Be Loyal

Il modo migliore di manifestare la lealtà verso i propri clienti è mantenere la promessa su qualità di servizi e costi: non devono esserci sorprese. Anzi, al contrario, dovrebbero esserci periodicamente dei benefit inaspettati come sconti, cashback automatici, premialità o rewards.

Be Personal, Be a Curator, Be Human

Una persona nel punto vendita, che diventi un “company ambassador” va a soddisfare i requisiti di personalizzazione (be personal) e umanità (be human); in aggiunta, questo potrebbe abbassare la soglia (tecnologica e/o di fiducia) di ingresso per alcuni target di potenziali clienti.

Be Boundless, Be Exponential, Be Brave

I 3 ultimi punti: senza confini (be boundless), esponenziale (be exponential ) e coraggio (be brave ) sono intrinsechi nel DNA di questo tipo di aziende; le quali sono per loro natura disruptive nei propri mercati di riferimento. Tutto questo andrebbe consolidato, ribadito e addirittura enfatizzato nei touchpoint fisici.

 

Non c’è assolutamente l’ambizione di fare una trattazione esaustiva del “Omnichannel Banking 4.0”, è però, a mio parere, interessantissimo avviare una serie di riflessioni su quello che potrà essere.

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