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Customer Care Service

Customer Care Service: umanità e cura dei dettagli come leve per potenziare attività di cross e up selling

L’assistenza ai clienti è da sempre considerata solo come un canale di aiuto prima, durante e dopo aver effettuato un acquisto. Negli ultimi anni ha, però, assunto un ruolo di fondamentale importanza per tutte le aziende: l’avvento dei Social Media e di Community su varie piattaforme digitali, si sa, ha dato voce a commenti, recensioni e lamentele. È stato dunque necessario passare da una logica solo reattiva ad una pro attiva. Un netto cambiamento di paradigma.

Le aziende oggi sanno che per crescere e aumentare i propri ricavi, devono investire sul Customer Service come vero e proprio strumento di vendita e un elemento altamente differenziante. Dunque, come si compete in un mercato sempre più competitivo? Le imprese devono puntare alla costruzione di rapporti a lungo termine con i clienti e curare anche l’esperienza e la relazione che si crea tra un cliente e tutti i punti di contatto con un brand.

Ecco perché il team del Customer Service dovrebbe essere altrettanto importante degli altri team: in fondo è la connessione diretta tra l’azienda e i suoi clienti, e non significa fornire solo risposte e risolvere i problemi di chi acquista i nostri prodotti.

Il valore di relazioni pure nell’epoca dei Social Network

Lo scopo per cui la Customer Care è nata è quello di aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che il prodotto acquistato soddisfi tutte le sue aspettative. Disporre di un servizio clienti efficace e specializzato è fondamentale perché le persone sono molto più informate rispetto al passato e richiedono sempre più un rapporto diretto, leale e continuo con le aziende. E appena non ottengono ciò che vogliono, lasciano i loro feedback sui vari Social Network e le loro lamentele possono diventare virali, come quando, per esempio, l’azienda non risponde subito a un post su Facebook o a un reclamo su Twitter.

Ecco perché nell’epoca del digitale e dell’ intelligenza artificiale, l’interazione immediata e di persona (chat incluse) fa la differenza. Il cliente (attuale o potenziale che sia) esige un dialogo reale e autentico con il brand, e richiede sempre una maggiore personalizzazione, sia nei prodotti che nell’assistenza che riceve.

L’assistenza clienti dovrebbe quindi porre alla base la necessità di ispirare fiducia, creando delle conversazioni positive intorno all’azienda e ai suoi servizi. Perché mentre tutto viene standardizzato, perfezionato e appiattito dall’automazione, la cura dei dettagli, l’umanità e anche l’imperfezione dell’intervento umano diventano una risorsa, migliorano la percezione del brand e fanno aumentare le vendite.

Strumento di cross selling e di Customer Retention

Oggi risulta molto più difficile riuscire a mantenere un rapporto solido e duraturo con i clienti piuttosto che stabilirne di nuovi. La Customer Retention è una delle più grandi sfide per le aziende moderne, non perché essa sia difficile in termini di strategia o sia onerosa, ma perché richiede un mindset diverso da quello che comunemente hanno: focalizzarsi sui clienti già acquisiti e ridurre il tasso di abbandono. 

Come far tornare, quindi, i clienti che hanno già acquistato invece di abbandonarli con la possibilità che vadano dai competitors? 

Come puoi immaginare, esiste una stretta relazione fra Customer Retention e Customer Service: tra le principali motivazioni del perché i clienti abbandonino un’azienda si riscontra infatti l’aver avuto un’esperienza negativa con l’azienda, in fase di acquisto, di relazione o nel post-vendita. Molti dei consumatori dichiarano di smettere di acquistare da un’azienda per tale causa, evidenziando di aver ricevuto da parte dello staff un pessimo servizio, ma che sarebbero disposti a riallacciare i rapporti se venissero seguiti diversamente. 

Questo scenario lega sempre di più il successo di vendita alla qualità del Customer Service: l’86% dei clienti sono addirittura disposti a pagare di più per un servizio clienti professionale. Quindi è fondamentale ripensare ai canali di assistenza come parte integrante della filiera in grado di impattare positivamente sui processi di vendita. Anche migliorare la Customer Retention può portare a importanti risultati economici: prima di tutto è meno costoso rispetto all’acquisizione di clienti nuovi. Con i clienti già acquisiti parti infatti “avvantaggiato”: sai quali sono i loro bisogni e ti hanno già dato qualche feedback in merito ai tuoi servizi e quindi sarà più facile soddisfare le loro aspettative.

L’importanza del Customer Lifetime Value

Il Customer Lifetime Value (CLV) è un indicatore chiave per l’analisi del comportamento di acquisto dei clienti. Rappresenta le entrate totali che ci si può potenzialmente aspettare da un singolo cliente nell’arco di tutta la durata del suo rapporto con la tua azienda, aumentare questo valore significa che un cliente farà acquisti più frequentemente o che spenderà di più per i tuoi servizi. 

Un modo eccellente per migliorare il Customer Lifetime Value è certamente quello di investire nel Customer Service: avere un’ottima percezione non solo del prodotto, ma anche del team di supporto spinge infatti le persone ad acquistare nuovamente i tuoi prodotti. 

È importante riconoscere che i bisogni dei tuoi utenti si modificano nel corso del tempo. Un servizio di Customer Care ottimale fa sì che il brand si adatti al meglio alle mutate preferenze dei clienti: una strategia che può certamente colmare il gap tra ciò che i tuoi clienti volevano in precedenza e ciò di cui hanno bisogno ora è l’upselling. Anche in questo caso, le abilità degli operatori del Customer Service sono determinanti per il successo dell’operazione. 

L’upselling aiuta a costruire relazioni più durature con i clienti

L’upselling, se fatto nel modo corretto, potenzia quindi il livello del Customer Service, ottimizzando sia la Customer Retention sia il Customer Lifetime Value. La finalità dell’upselling è semplice: non si tratta solo di far crescere il volume delle vendite aumentando il numero degli articoli venduti o incoraggiando i clienti a fare l’upgrade del pacchetto già acquistato in precedenza, ma è anche un’opportunità per garantire ai tuoi utenti i prodotti e servizi che li appaghi pienamente. L’upselling proposto durante le interazioni con il Customer Service farà sentire i vostri clienti davvero valorizzati.

Ecco perché, anche in questo approccio, il ruolo giocato dal Customer Service è di primaria importanza, poiché è in grado di cogliere le opportunità di vendita a partire dall’ascolto del cliente. Costruito un rapporto di fiducia con il cliente né il cross selling né tanto meno l’up selling verranno percepiti come una vendita forzata, bensì come un plus-valore. Con le abilità messe in campo da un team preparato di Customer Service si avranno dunque degli impatti positivi su attività commerciali, processi di fidelizzazione, di Customer Retention e di ritorno sull’investimento.

Un eccellente Customer Service crea un vantaggio competitivo

Indipendentemente dal settore in cui si opera, l’obiettivo di ogni azienda è quello di ottenere un vantaggio competitivo attraverso un posizionamento distintivo. La reputazione di un brand e la fiducia che gli utenti ripongono in esso derivano anche dal modo in cui vengono gestiti i rapporti con i clienti finali. 

Secondo una ricerca KPMG, le imprese che offrono un customer service classificabile come eccellente hanno performance reddituali migliori. Sembra dunque chiaro che per aumentare le vendite online occorra  investire nel disegno di una Customer Experience di successo:  sono proprio le persone che rappresentano un asset fondamentale della trasformazione delle aziende in ottica cliente-centrica

 

Curare la Customer Experience significa dunque progettare con precisione ogni momento di interazione tra i clienti e i propri prodotti, servizi, piattaforme, facendo ipotesi sulle azioni e le reazioni dei clienti in ogni momento.