Skip to content

Customer Care

Dall’Assistenza Clienti al Contact Center Omnicanale

Negli ultimi anni la Customer Care (in italiano Assistenza Clienti) è diventata un’attività strategica a supporto di tutte le aree aziendali, in grado di generare vendite e lead di qualità.

Ma partiamo dal principio, che cos’è la Customer Care?

È l’insieme di tutti i servizi forniti ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio. Negli ultimi anni l’universo delle azioni messe in atto da questo reparto si è sicuramente evoluto.
In generale, quando si parla di Customer Care la prima immagine che ci balza alla mente è quella di un Call Center, dove per giornate intere vengono ripetute le solite frasi a una moltitudine di utenti diversi per cercare di accaparrarsi due o tre contatti buoni da trasformare in contratto.

In realtà, dietro ad una parola così semplice come Customer Care si nasconde un intero universo (più o meno percepito) che riassume perfettamente il concetto di prendersi cura del cliente.

Il concetto di assistenza clienti ricopre significati diversi, a seconda del punto di vista a cui si fa riferimento.
Nella lingua italiana assistenza clienti infatti si rifà ad un concetto più vicino al supporto tecnico e pone l’accento sulla risoluzione immediata del problema.
In lingua inglese invece il significato si estende ad una più ampia visione del cliente, a tutti quei processi volti alla customer satisfaction, racchiude in sé i concetti di customer support e customer service ed è finalizzata a una forma di assistenza a lungo termine.

Il processo di acquisto di un utente è radicalmente cambiato, e di conseguenza l’approccio all’esperienza di acquisto si è rapidamente adeguato per rispondere alle esigenze degli utenti. Il focus si è lentamente spostato dal prodotto al cliente, che a sua volta è diventato sempre più informato ed esigente. Non si tratta più di vendere un prodotto o un servizio, ma di offrire all’utente una customer journey quanto più possibile positiva e soddisfacente.

Perché fare Assistenza Clienti?

La scelta di un determinato servizio è il risultato di un’accurata indagine e selezione da parte del cliente. Molto spesso infatti, l’atto di acquisto vero e proprio diventa un passaggio molto semplice per l’utente, che già si è informato, ha valutato e adesso, con tutte le informazioni alla mano, può fare una scelta sicuro della sua decisione.

In questo momento quindi, abbiamo riposto la nostra fiducia in un’azienda che, tra le tante altre che offrono lo stesso servizio, ci sembra quella giusta per noi. Vogliamo quindi che la nostra fiducia sia ripagata. E che cosa succede se poi abbiamo un dubbio, una domanda o una perplessità e non sappiamo a chi rivolgerci? E quante volte capitano malintesi o ritardi senza che nessuno si renda disponibile ad aiutarci? Senza parlare, poi, di quando non siamo soddisfatti di un acquisto e riceviamo scarsa assistenza post-vendita.

In tutti questi casi, l’elemento fondamentale è proprio la Customer Care. Di riflesso, è fondamentale per le aziende sapere perfettamente come fare assistenza clienti nel modo più efficace. Un utente non soddisfatto scaricherà la propria frustrazione in tutti i canali che ha a disposizione: parlerà male della propria esperienza, perché vorrà evitare ad amici e parenti la stessa sgradevole sorpresa, e l’immagine del prodotto e dell’azienda ne uscirà indebolita.

Se da acquirenti le eventualità di cui parlavamo sono solo una lunga serie di seccature, infatti, da venditori costituiscono dei veri e propri danni economici e di immagine.

Fortunatamente, per evitare questa situazione c’è un’ancora di salvezza: sapere perfettamente come fare customer care per fornire agli acquirenti delle esperienze positive e accrescere il prestigio aziendale. Non è semplice, ma è possibile e soprattutto importantissimo.

Nell’evoluzione della customer care si possono identificare principalmente quattro fasi che corrispondono all’introduzione di nuovi strumenti per mediare la relazione fra prodotto/servizio e clienti. Il passaggio a una fase successiva non implica la scomparsa dello strumento che caratterizzava la fase precedente, ma una sua integrazione o un suo miglioramento.

Gli strumenti della customer care

> Supporto Telefonico: sicuramente il più “antico” degli strumenti di Customer Care è secondo solo all’assistenza vis-a-vis. Strumento considerato rassicurante per molti utenti (sapere che al di là di un servizio o di un sito web ci sono delle persone vere con cui poter parlare) può trasformarsi in un’arma a doppio taglio.
Il telefono si usa per avere un contatto ed una risposta rapida ad un problema, se questa non viene trovata immediatamente la percezione è di un supporto debole e non preparato.

> Supporto Web: chat, email, ticket di assistenza, F.A.Q. Nato sicuramente per utenti più esperti o per nativi digitali offre una soluzione ad ogni esigenza praticamente h24. Da non sottovalutare l’immediatezza della risposta fornita. D’altro canto, non sempre in questo modo si trova la soluzione al problema specifico. In molti casi serve da filtro per una prima scrematura di utenti che riescono a trovare una risposta da soli senza il coinvolgimento diretto del personale tecnico.

> Live Caring e ChatBot: il Live Caring è inteso come l’assistenza via chat che coinvolge la stragrande maggioranza dei possessori di uno smarphone. Ad oggi infatti, scrivere è un’azione quasi più naturale dell’interazione orale. L’utente si interfaccia direttamente con il personale tecnico senza però dover subire la pressione di una conversazione telefonica.
Accanto al Live Caring troviamo l’utilizzo dei ChatBot, ovvero quei software che simulano la conversazione con un essere umano e interagiscono fornendo delle risposte automatiche. Punto di forza di questi sistemi è sicuramente la velocità di interazione che si configura come valore aggiunto da parte delle aziende che lo offrono.

> Social Customer Care: un’evoluzione del servizio di assistenza clienti che, attraverso i canali social dedicati, fornisce risposte rapide e permette ai clienti di entrare direttamente in contatto con il brand. Gli utenti hanno in mano lo smartphone e sono sui social network, motivo per cui cercano lì il contatto con l’azienda, e il canale social per fare servizio clienti è stato in crescita negli ultimi anni e lo è ancora oggi.
Il Social Customer Care è uno strumento potente, che ha sostituito i forum e le community virtuali e che ha permesso alle aziende di delineare in maniera ancor più precisa il proprio bacino di utenti. Le dinamiche del rapporto tra utente e azienda sui social non sono moderate, per questo è richiesta molta accuratezza nella gestione dell’assistenza.

Gli ultimi trend della customer care, il contact center

Un pò di numeri:

  • le chiamate al supporto telefonico passeranno dal 35% del 2016 al 10% nel 2020
  • entro il 2020 il 90% del customer care avverrà tramite social
  • nel 2020 i consumatori gestiranno l’85% dei loro contatti con le aziende senza l’interazione con gli esseri umani

Cosa significano esattamente questi numeri? L’utente non è più interessato all’interazione umana? Non è importante essere rassicurati per telefono da un’altra persona, basta solo che il problema venga risolto in poco tempo?
Nell’era dei nativi digitali, in cui è naturale l’interazione tramite chat, email e instant messaging la scomparsa dei canali tradizionali della Customer Care non è vista come la sottrazione di un servizio, ma come una necessaria evoluzione che segue l’evoluzione delle dinamiche sociali.

Il principale trend della Customer Experience nel 2019 si chiama Intelligenza Artificiale (AI). Il ruolo delle ChatBot e degli assistenti virtuali avrà un ruolo sempre più predominante all’interno dell’esperienza di acquisto dell’utente.

Il cammino che l’utente farà all’interno dell’assistenza virtuale sarà altamente standardizzato e predefinito (fino ad un certo punto ovviamente, dove si renderà per forza necessaria l’interazione umana) ma darà all’utente la sensazione di essere personalizzato e unico.

L’assistenza telefonica non svanirà, perciò, ma sarà integrata da tutti i canali (come del resto già oggi avviene) scelti liberamente dal cliente lungo il suo buyer’s journey. Detto in altre parole, l’assistenza telefonica muterà pelle per trasformarsi in Contact Center Omnicanale, in cui cioè fonia, chat, social media, e-mail vedranno al centro il medesimo utente.