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Chatbot: Strategie di Digital Marketing e Customer Care On-line dal Volto “Umano”

Nell’era dell’on-demand, tutto deve essere veloce, a portata di click, ma non solo: come utenti ci aspettiamo sempre più di vivere esperienze personalizzate, dalla scoperta di un prodotto/servizio alla sua scelta, dalla richiesta di informazioni in fase preliminare ad un servizio di customer care attento e puntuale.

Cambia così il contesto in cui brand e aziende si trovano a competere: in un mercato sempre più saturo, dove i prodotti tendono sempre più a raggiungere i medesimi standard qualitativi e funzionali, la partita si gioca su altri fronti, quali la capacità di relazionarsi con i proprio clienti e l’esperienza di acquisto che si è in grado di offrire.

E proprio qui entrano in gioco i chatbot, potenti strumenti al servizio di una strategia di digital marketing dal “volto” sempre più umano.

Dai digital assistant ai Chatbot: un’evoluzione che parte da lontano

E’ la metà degli anni ’50 quando per la prima volta il matematico Alan Mathison Turing parla di intelligenza artificiale e di robot.

Da quel momento di strada ne è stata fatta e la tecnologia a base dei bot (abbreviazione dei robot) si è sempre più perfezionata tanto da permettere alle macchine di interpretare il linguaggio naturale e addirittura di auto-apprendere mediante algoritmi di intelligenza artificiale.

Eliza, il primo bot nato nel 1966 come primo test per simulare il rapporto comunicativo tra uomini e macchine, ha così aperto la strada ai nostri amici “digitali” Alexa, Cortana e Siri.

Il boom della messaggistica istantanea avvenuto nel 2016 ha fatto invece da apripista per la diffusione dei chatbot, la versione dei bot capaci di gestire conversazioni con input testuali o vocali proprio all’interno di queste piattaforme.

Chatbot: funzionalità e vantaggi

Intelligenza artificiale, machine learning, integrazione con CRM e dati aziendali, un’esperienza utente ancora più performante grazie anche all’integrazione in applicazioni utilizzate quotidianamente: i chatbot rappresentano per brand e aziende l’alternativa più semplice, veloce ma anche economica per creare un “rapporto” più diretto con clienti e prospect.

  • Velocità e facilità di utilizzo per brand ed utenti
  • Informazioni e contenuti disponibili in real-time per clienti e prospect
  • Efficiente gestione di feedback e reclami
  • Potenziamento Customer Experience e Customer Engagement
  • Maggiori possibilità per il brand di mettere in campo strategie di up selling e cross selling.

Tanti vantaggi ma soprattutto tanti campi di applicazione: i chatbot stanno rivoluzionando il rapporto tra utenti e brand.

  • E- Commerce: dalla scoperta dei prodotti al loro acquisto, se hai un ecommerce la chatbot può rappresentare un ulteriore canale di vendita grazie alla possibilità di integrare il tuo catalogo prodotti.
  • Customer Care Service: un servizio di assistenza disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, i chatbot consentono alle aziende di attivare servizi di assistenza clienti, almeno di primo livello, efficaci ed efficienti in grado di gestire reclami e fornire informazioni sia in fase di pre-vendita che di post-vendita.
  • Contenuti ed Informazioni: tenere sempre aggiornati i propri utenti con news, informazioni su meteo, eventi grazie a sistemi di notifiche push.

Chatbot ed il business delle conversazioni on-line

Incredibile ma vero: il fenomeno dei chatbot è sicuramente molto più rilevante e di impatto di quanto si possa pensare e non può certo essere semplicemente etichettato come una moda passeggera.

A confermarcelo sono proprio i dati pubblicati da Facebook recentemente.

Ogni mese all’interno della piattaforma di messaggistica istantanea del gigante di Menlo Park vengono inviati 2 miliardi di messaggi tra persone e aziende.

In media le persone preferiscono inviare un messaggio piuttosto che contattare telefonicamente il servizio di customer care, mentre il fatto che le aziende comunichino direttamente con i propri consumatori viene ritenuto da questi ultimi un fattore determinante per la scelta d’acquisto di un loro prodotto.

Stando invece al report pubblicato nel 2018 dal Grand View Research, il mercato dei chatbot dovrebbe raggiungere entro il 2025 un valore di 1,25 miliardi di dollari, con un tasso di crescita media annua del 24,3%.

Il Servizio di Customer Care diventa Social con le Chatbot

Offrire ai clienti un servizio di customer care di primo livello sempre disponibile capace di fornire informazioni precise con il vantaggio di non gravare in termini di carico di lavoro sulle attività degli operatori: questa la sfida per una realtà ecommerce che si è affidata a Sintra per la progettazione di una strategia di social customer care mediante chatbot.

Il progetto ha visto la messa in pista di una strategia ibrida con un servizio di risposta automatizzato in un primo step e successivamente l’integrazione di strumenti di interazioni diretta e indiretta con gli operatori mediante livechat e invio email: così l’utente che interagisce con il servizio di customer care riesce ad ottenere risposte alle proprie domande in tempi brevi, ricorrendo all’aiuto dell’operatore solo in casi limite in cui le richieste siano particolarmente specifiche.

Un vantaggio considerevole per gli utenti ma non solo: gli operatori della customer care del brand hanno potuto senza dubbio contare su uno strumento capace di filtrare e gestire in modo del tutto automatizzato le richieste più comuni e frequenti.

La realizzazione del progetto ha visto una prima fase di analisi e studio delle domande più frequenti rivolte agli operatori.

Da qui si è partiti alla costruzione dei nodi e dei workflow in modo da simulare una reale conversazione tra utente ed operatore.

Grande cura e attenzione è inoltre stata posta nella redazione della parte content con l’adozione di un lessico dai toni familiari, capaci di simulare una conversazione reale tra operatore e utente.

In poco più di due mesi:
300 utenti hanno utilizzato il chatbot per il servizio di customer care
• la sezione relative alle informazioni utili è stata quella che ha registrato un maggior numero di accessi.
42 email inviate
319 richieste di live chat

Qui sotto ti condividiamo alcuni risultati delle nostre esperienze!

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